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服務行銷策略 - Coggle Diagram
服務行銷策略
服務行銷組合
推廣
人員
通路
實體證據
價格
服務流程
產品
服務品質與顧客留存策略
顧客留存策略
社會性連結
客製化連結
財務性連結
結構性連結
顧客關係的利益
對顧客的利益
社會利益
特別待遇利益
信任利益
對企業的利益
顧客行為利益
人力資源管理利益
經濟利益
RATER
有形線索
同理心
確信度
反應能力
可靠性
服務特型與服務組合
服務的四大特性
變異性
不可分割性
無形性
易逝性
服務組合
服務組合連續帶
主要的服務搭配附屬的產品與服務
純粹的無形服務
產品與服務各半混搭
有形的產品搭配附屬的服務
純粹的有形產品
不同類型產品/服務評估難易度連續帶
經驗特質
信任特質
搜尋特質
服務行銷三角形
服務行銷三角形
內部行銷
互動行銷
外部行銷
倒服務行銷三角形
賦權
以身作則
以傾聽與溝通取代指揮與命令
強調服務導向
重視CS與ES
強調顧客導向
服務補救
顧客抱怨處理機制
設計好整個抱怨處理機制與流程
將抱怨程序變得友善與方便
給予服務人員充分的訓練
廣為宣導抱怨的管道與方式，讓顧客知道如何輕鬆地抱怨
建立「抱怨就是機會」的共識與文化
虛心傾聽顧客的心聲
迅速解決顧客抱怨，並讓顧客感到滿意
確認問題癥結之所在
僱用具有同理心、且經過專業訓練的客服人員
提出解決方案
扛下顧客不滿的所有責任，不要企圖推諉卸責，甚至怪罪顧客
執行解決方案
盡速與抱怨顧客取得聯繫，且迅速解決其所關切的問題
資訊分享
設置全年無休的24小時免費服務熱線與網路服務
追蹤檢討
策略
提供適當的說明
公平對待顧客
快速回應
強化顧客關係