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CUSTOMER SUCCESS - Coggle Diagram

- - - - Perguntas p/ facilitar: O que é sucesso para você? Qual seu resultado desejado? Como você mede seus resultados? Como a sua empresa, seu chefe mede seu resultado? O que você estar buscando alcançar, qual problema você precisa resolver com o meu produto?
        PARA VENDAS!!!!
  - - - Reunião inicial
      - Construção da estratégia
      - Definição de cronograma
        
        Não apenas sobre o cronograma do projeto, mas mostrar o que espera, como ele deve estar, o que ele deve esperar e o que vem depois.
      - Alinhamento de expectativa
      - Apresentação da jornada prevista e marcos que serão validados
      - Prazos e processos da sua empresa
      - Compromisso do cliente
  - - - É o entregável do onboarding
      - Precisa ser pensado de acordo com seu produto e/ou serviço
      - "uma pequena mostra" do que ele ainda vai alcançar
      - Primeiro marco da jornada de sucesso
      - Previsibilidade de sucesso
      - Pode ser o que motivou um "trial" a se tornar um cliente do seu software
  - - - O cliente está pronto para o ongoing.
      - O cliente ativado depende do seu serviço e/ou produto
      - Atinge o primeiro resultado e vê o primeiro valor ao final do onboarding
- - - - Survey aplicado aos clientes
      - Fácil, rápido, intuitivo
      - Dar "voz" aos clientes
      - Agilidade nos feedbacks
      - Identificar pontos de melhoria em todas as áreas
      - Desenvolvimento do negócio
    - - NPS = %promotor - %detrator
        
        Neutros: 8 e 7
        
        Promotor: 9 e 10
        
        Recomendam a sua empresa, Potencial de oportunidades; Pode se tornar uma fonte de indicação de novos clientes. Ele pode ter apenas uma experiência positiva e ainda não ter resultados ou o contrário, mas o importante aqui é que ele percebe sua empresa como confiável, recomendável.
        
        Detrator: >6
        
        Não recomendam a sua empresa, Alto risco de churn. Mesmo que ele tenha os resultados desejados, se a sua experiência não for apropriada ele pode ser um detrator e vice-versa
      - Zonas de NPS
        
        Crítica: -100 a -1
        
        Aperfeiçoamento: 0 a 49
        
        Qualidade: 50 a 74
        
        Excelência: 75 a 100
    - - Survey Monkey, Google Forms. Especificas: Promoter.io, Questmanager, Wootric
    - - Garanta que nenhum cliente será impactado pela pesquisa 2x em menos de 90 dias
    - - Foque nos detratores
      - Estabeleça um SLA (Service Level Agreement) para a primeira resposta.
      - Trabalhe com planos de ação
      - Agende follow ups para rever as soluções propostas
      - O CS é o responsável, mas deve passar os feedbacks do cliente a todos os envolvidos
      - Categorize dos comentários com tags
  - - - Gross churn
        
        Cancelamento bruto, soma da receita perdida
      - Logo churn
        
        Quantidade de clientes perdidos sob o total de clientes da sua base total inicial = %
      - Net revenue churn
        
        Soma de todas as mudanças (churn, upsell, downsell)
      - Lost customers
        
        Quantidade de clientes perdidos
      - Downsell
        
        Cliente continua, mas diminui o MRR. É um diminuição de receita.
      - Net churn rate
        
        Net revenue churn sob o total de MRR inicial = %. RECEITA
    - - Cohort é o método para analisar
        os clientes por "safra" ou grupo.
      - A abordagem deixa de ser "como estamos" e passa a ser "o que causou nosso cenário atual". Impacto das mudanças (melhorias)
      - AÇÃO E REAÇÃO. Se fez "x" mudança, qual a reação que teve sobre meu cenário
- - - - Desde a venda do plano certo
      - Entrada do cliente com expectativa alinhada
      - Entrega do primeiro valor
      - Entregas e experiência de qualidade, no prazo
      - Atendimento consultivo
      - Educação dos clientes
      - Acompanhamento da evolução da jornada do cliente
  - - - Visão sistêmica
      - Domina muito bem a parte técnica do seu produto
      - Entende bem do seu mercado
      - Estuda e aprende com facilidade diferentes mercados
      - Habilidades de atendimento
      - "Jogo de cintura" para mediar conflitos
      - Disciplina, auto-gestão e organização
    - - Recrutamento
        
        Currículo: experiência em atendimento, relacionamento com clientes
        
        Entrevista estruturada
        
        Onboarding de funcionário
        
        Certificões específicas
        
        Reciclagem
      - Treinamento
        
        Conhecimento técnico de CS
        
        Ferramentas
        
        Auto-gestão
        
        Monitoramento de resultados
        
        Tudo sobre o seu produto e mercado
        
        Atendimento e relacionamento com o cliente
      - Acompanhamento
        
        Treinamento e reciclagem pelo menos a cada 6 meses
        
        Atualizar entregáveis de acordo com as demandas dos clientes
        
        Reunião semanal de time
        
        1:1 com o gerente
  - - - Reporta ao CEO
    - - Responsável por um segmento
        
        Clientes
        
        Nicho de atuação do cliente
        
        Faturamento ou quantidade de funcionários do cliente
        
        Especialização interna
        
        Nicho de atuação do time
        
        Background do CS
    - - Depende do tamanho
    - - CSM
    - - Operações
        
        Dados e operações do dia a dia
      - Consultoria
        
        Prover um nivel maior de aprendizado do cliente. É um pouco além, ele vai orientar
      - Customer Support
        
        Suporte: Primeiro contato do cliente, coisas mais operacionais, do dia a dia
      - Professional Services
      - Implementação ou Onboarding
- - - - O cliente entende onde ele está e por que.
        O CS tem mais informações para planejar os próximos passos para o sucesso do cliente.
        
        Indicações, clientes que são advogados da marca
        
        Expansão de receita (upsell)
        
        Identificação de mais serviços, olhando para a necessidade do cliente
        
        Otimização dos resultados
        
        Identificar oportunidades no timing perfeito
        
        Identificar problemas antes que sejam mais críticos
        
        Mais engajamento do cliente
        
        Definir a função do cliente em cada etapa para alcançar "x" resultados
        
        Mais pontos de checagem do andamento da estratégia
    - - Do cliente: acontecimentos que levarão o cliente ao sucesso
      - Funcionais: Ex.:uso do software
    - - Entenda e estuda seus clientes
        
        O que é sucesso p/ o cliente?
        
        Onde o cliente de sucesso estava em cada estágio?
        
        O que o cliente de sucesso alcançou em cada estágio?
        
        Quais são os marcos de cada estágio?
        
        Definir o que vai mensurar em cada marco/etapa
      - Faça benchmark
      - Consolide os dados
        
        Documentar e estudar. Identificou uma tendência nos clientas, testa.
      - Estruture uma linha do tempo
      - Defina o que cada cliente de sucesso fez ou tinha em cada marco dessa linha do tempo
      - Alinhe o discurso com toda a empresa
    - - Estratégia bem documentada
        
        Alinhar onde o cliente estar em cada etapa. Muda a comunicação, rapport e identificar o quão maduro o cliente estar no processo
      - Definição de marcos
      - Conversões-chave por estágio
      - Mecanismos de reavaliação e reposicionamento do cliente nos milestones
      - Comunicação efetiva com o cliente - alinhamento de expectativa
      - Comunicação com todos os envolvidos - definição de papeis
  - - - Atuar de forma proativa, não reativa.
        
        Consegue mais propor do que apagar incêndio. O CS tem que conhecer profundamente cada etapa do processo de todos os serviços/produtos.
      - Foca nos resultados desejados pelo cliente
      - Conhece o cliente e o seu mercado
      - Acompanha a jornada do cliente, através dos milestones
      - É um "consultor", especialista no seu produto ou serviço para ajudar o cliente a ter sucesso com ele
    - - Perguntas chaves
        
        O cliente está on track na estratégia? O cliente está no milestone correto, previsto para o "tempo de casa" dele? Os entregáveis estão em dia, com qualidade? A experiência do cliente com a sua empresa está adequada?
        
        Documentar as respostas. Saber o que foi feito e executado. Lembrar da experiência e não apenas resultado.
      - Health score
        
        Nível de engajamento; Crescimento da conta; Renovações de contrato; Avaliação da sua empresa (NPS); Histórico financeiro
        
        Documentar, estudar e traçar estratégias para sanar as dificuldades
      - Ferramentas
        
        Gainsight e Tracksale; Zendesk - gestão de suporte, Pipedrive - CRM, Desenvolvimento próprio, Planilha
    - - Avaliar o que foi feito e rever o que poderá ser feito depois. As ferramentas usadas para a coleta de dados, assim como os indicadores apresentados dependem do seu produto ou serviço.
        Lembre-se de re-visitar e reforçar tudo que foi alinhado no onboarding, principalmente o que é sucesso para o seu cliente e como ele gostaria de acompanhar os resultados.
      - Revisão de resultados
        
        Pontos mais importantes que foram "setados" na estratégia; O que foi planejado; Onde estamos na trajetória de sucesso; Planejamento dos próximos passos para avançar na trajetória de sucesso; O que será feito pela sua empresa; O que deve ser feito pelo cliente
      - Boas Práticas
        
        Comece lembrando o cliente porque ele é um cliente; Prepare-se com antecedência (para as atitudes boas e ruins); Disponibilize algum entregável para o cliente (resguardar o que foi ajustado); Faça follow up das ações traçadas (o que estão fazendo e alinha com o cliente); Planeje-se para o próximo QBR com antecedência
- - - - Cliente vai para um nível acima do mesmo produto; ex.: tenho 80 minutos no meu plano de telefonia, aumento para ter 160 minutos, pagando mais para a operadora
    - - Cliente acrescenta produtos ou serviços ao que já tem. ex.: tenho um plano de telefonia de apenas minutos e sms, acrescento um pacote de dados 4g, um programa de pontuação e a compra de um aparelho novo, pagando mais para a operadora
    - - Avança nos milestones rumo aos resultados
      - Não vai embora (menos churn)
      - Recomenda (NPS e novos clientes)
      - Torna-se case (marketing e vendas)
      - Faz upsell
      - Renova contrato
    - - Não é para bater meta nem para simplesmente aumentar o que o cliente paga...
        O motivo deve ser avançar na jornada de sucesso para ter melhores resultados
      - Boas Práticas
        
        Meta individual por CS
        
        Atrelar meta de vendas para contar com a ajuda do time
        
        Avaliação de estágio antes de dar sequência no upsell
        
        Oferecer o produto/serviço, garanta que o upessel esteja atrelado ao milestone do cliente
        
        Não propor upsell durante a revisão trimestral de sucesso
      - Renovação de contrato
        
        Crie um processo formal
        
        Converse com o cliente com antecedência (quarter que antecede o fim do contrato)
        
        Treine o time de CS para falar sobre contrato na hora certa
        
        Registre a renovação (isso entra para o health score e para o LTV)
  - - - Canais de indicação: qualquer cliente satisfeito pode ser um canal de indicação
        
        Dar desconto e etc
      - Revenda e distribuição: se aplica melhor a produtos menos high touch
      - Parceria estratégica: aqui a atuação do CS é fundamental para:
        
        Capacitar o parceiro
        
        Ensiná-lo a ser CS dos clientes
        
        Torná-lo uma fonte de receita para a empresa