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Evolução nível de atendimento da cultura - Coggle Diagram
Evolução nível de atendimento da cultura
Percepções
:red_flag: A função Consultor de CS precisa ter estabilidade e conformidade na atuação para aprender e seguir processos, aprender sistemas, gerar soluções técnicas e seguir as regras.
:red_flag: A função Consultor de CS precisa ter empatia, conexão verdadeira com as dores do cliente, ter uma ótima apresentação de si e do conteúdo que ajudará o cliente, falar bem perante reuniões e/ou apresentações, raciocínio estratégico perante problemas.
:red_flag: Percebemos assim que o time CS precisa ter o que as demais áreas também precisam para gerar valor nos seus atendimentos
NPS x ATENDIMENTO
:question:
:red_flag: Quanto ao perfil DISC, a função Consultor CS é mais complexo de ser definido pois as habilidades comportamentais precisam se fundir (Influente e Dominante + Estável e Pragmático)
:black_flag: O foco principal de formação da Universidade é técnica, ou seja, formar implantadores/consultores - apesar de formar em gestão sabemos que o nível de profundidade é pequena - haja visto nossa dificuldade nas entregas gerenciais
:black_flag: Um mecanismo fundamental no atendimento é entrega de valor através de conhecimento (Práticas de Gestão e aplicabilidade no Sankhya e Jiva)
:star: Nosso balizador são os indicadores BSC, então a visão objetiva de curto prazo é gerir para atender aos números, assim a priorização sempre será em atendê-los
:star: O desenvolvimento de habilidades e conhecimento em gestão é longo e incerto, pois o resultado não é tão objetivo assim quanto as ações de proteção aos indicadores, e por isso ficando em 2° plano
Os ritos relacionados a "cuidar" de nosso indicadores acaba sendo mais relevantes e demandando maior foco, enquanto os aspectos de entrega de valor por comportamento e/ou conhecimento em segundo plano, por isso a classificação da QUALIDADE DE ENTREGA DE VALOR NO ATENDIMENTO TEM DE SER ESTRATÉGICO, ASSIM COMO OS INDICADORES FINANCEIROS E OPERACIONAIS.
Qual dos nossos indicadores focam na visão centrada em clientes? Qual peso dele perante os demais?
Qual pesa mais para a unidade? A campanha serviços, comercial ou CS?
Esta claro na cultura top down que a visão centrada nos clientes é algo que vai levar aos resultados financeiros?
Qual seria o mais relevante para entrega de valor, o conhecimento de gestão ou o comportamental?
O comportamental é possível de ser ensinado? O impacto dessa preparação será efetiva na nota NPS?
:star: A lógica financeira atual para abrir uma nova unidade/franquia requer retorno rápido do investimento, e assim a aceleração da formação do time das unidades impossibilita a formação robusta em gestão ou no comportamental
Soluções possíveis
Evidenciação do problema:
Resultados NPS
Resultados GPTW - (matriz x unidade)
Dificuldade entendimento mindset colaborativo e centrado nos clientes
Poder de influência dos Consultores CS e Área Sucesso do Cliente
Momento de maior proximidade aos clientes (blindar, rentabilizar, etc)
Para quebrarmos paradigmas de atuação é preciso tempo e curva de aprendizado, evolução gradativa, e por isso, somente demarcar os marcos da jornada não é suficiente (Projeto Cultura)
Exemplo a própria formação do viés SUCESSO DO CLIENTE - que se iniciou "pequeno" com AE e agora está pegando corpo