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Chapitre 15 : suivre et optimiser le processus de vente en e-commerce -…
Chapitre 15 : suivre et optimiser le processus de vente en e-commerce
I. Suivre le processus de vente
A. Optimiser l’entonnoir de conversion :
L’entonnoir de conversion représente les étapes qui transforment un prospect en un client avant l’achat
Découverte : Attirer l’attention de la cible sur le site (opération promotionnelle) ;
Evaluation : Montrer à la cible les offres (démonstration du produit) ;
Décision : Convaincre l’internaute d’effectuer un achat (grâce aux commentaires, avis, réductions) ;
Fidélisation : Fidéliser le client (les cartes de fidélité, les bons d’achats…).
B. Optimiser le tunnel d’achat
Le tunnel d’achat: parcours effectué par le visiteur du site qui commence par l’action de commander ou ajouter au panier jusqu’à la réception d’un message de confirmation d’achat.
Un tunnel d’achat efficace évite les abandons de panier
C. Les indicateurs de suivi du processus de vente
La capacité à analyser et calculer le comportement d’achat et la performance du tunnel de conversion est un vecteur de réussite, il faut prendre en compte ces indicateurs :
Le nombre de simples visiteurs devenus clients ;
Le taux de conversion ;
Le taux d’abandon de panier ;
Le nombre de commandes abouties ;
Le nombre d’internautes qui a acheté.
II. La validation de la commande
A. L’information des utilisateurs pour les contrats conclus à distance
L'utilisateur doit obtenir de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes avant la confirmation de sa commande :
-l’absence de droit de rétractation ou le droit de rétractation (conditions, délai et mise en œuvre),
-le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi en cas de rétractation,
-l’adresse, le numéro de téléphone, le numéro de fax et l’adresse mail de l’entreprise,
-le coût éventuel de la communication à distance pour conclure le contrat,
-le cas échéant, la durée minimale des obligations contractuelles du vendeur,
-le cas échéant, les cautions et autres garanties à payer,
-le cas échéant, la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire pour régler un litige avec l’entreprise,
-et, le cas échéant, l’existence de codes de conduite applicables.
L’acheteur en ligne dispose d’un délai de rétractation de 14 jours
NB : La plupart de ces informations figurent en général au sein d’une page du site intitulée « conditions générales de vente (CGV) / conditions générales d’utilisation (CGU) » que l’internaute doit lire et accepter pour pouvoir confirmer sa commande.
B. La réglementation des commandes passées par interne
La commande de l’utilisateur doit passer par 3 étapes
L’entreprise doit informer l’utilisateur durant le processus de commande
NB : suite à la conclusion du contrat, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne.
III. Le paiement
A. Proposer plusieurs modalités de paiement
Les moyens de paiement sont proposés au client dès qu’il commence sa commande. Il en existe plusieurs:
-Carte bancaire
-Paiement en ligne
-Carte / Chèque cadeau
-Chèque fidélité
B. Faciliter et sécuriser la transaction
Assurer la sécurité de la transaction pour mettre en confiance l’e-acheteur
Le formulaire de paiement ne doit contenir que les informations primordiales
NB : L’autorité bancaire européenne (EBA) a mis en place une directive de services de paiement (DSP2) opérable au printemps 2019 pour optimiser la sécurité, il permet d’éviter à l’e-acheteur de divulguer ses identifiants et son mot de passe à des tiers
C. Les obligations légales relatives au paiement
Le client doit être mis au courant de son obligation de paiement avant d’avoir validé sa commande et doit recevoir une confirmation de command
IV. La livraison
A. Le coût et les modes de livraison
Des coûts de livraison trop élevés risquent de pousser le client à annuler ses achats
Plusieurs solutions de livraison à des frais différents doivent être proposées :
Livraison à domicile
Livraison en point relais
Click and collect
Livraison express en 24 h
NB : une date prévisionnelle de livraison doit être communiquée au client dès que ce dernier choisit son mode de livraison.
B. Les obligations légales du e-commerçant
1.La date limite de livraison
NB : s’il y a violation de cette date le client est libre d’annuler l’achat et a le droit à un remboursement en totalité.
2.L’indisponibilité du bien
NB : Si la possibilité de fournir un bien ou un service de même taille et d’un prix équivalent a été mentionnée préalablement dans le contrat alors la rétraction éventuelle sera à la charge du vendeur et le client devra en être informé.
3.L’exécution de la livraison
NB : cette responsabilité peut s’annuler si le défaut d’exécution du contrat est imputable au consommateur ou à un tiers (cas de force majeure par exemple).
V. La reconquête des clients
A. Le contact avec les utilisateurs
Le site internet doit rappeler constamment l’offre
B. Le retargeting
Cette technique permet d'adresser un message publicitaire personnalisé grâce aux cookies
C. Le remarketing
Le remarketing permet de mettre en place des campagnes e-mailings aux visiteurs qui ont visité un site ou qui ont abandonné leur panier. Le remarketing peut également être utilisé pour des opérations promotionnelles et proposer des ventes additionnelles aux clients existants
D. Le webinaire
Le webinaire désigne une conférence en ligne
E. L’aide en ligne (tchat)