Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
爭議款痛點 - Coggle Diagram
爭議款痛點
停補卡類
人在國外停卡不方便；管制卡片又需要一直進線
代扣繳要重新設定/行動支付要重綁
可視化補卡流程，需要客服後續OB處理，無法數位完成
VD卡要到分行取
消費通知類
客戶看到通知資訊不清楚、(或時間認知不同)，產生疑慮而進線
商店端刷退，沒有刷退通知
處理退款要15個工作日，客戶會因心急就來反映
客服端資訊有限
未請款只有MCC code，無正式商店名稱可提供給客戶
商店請款無切確時間，無法給客戶明確資訊
不知道後端接手處理人員的處理時效及需求，只能提供給客戶模糊資訊(time、聲明書、報案、要不要繳錢...)
內部單位溝通類
調扣替偽冒申請款項回來，偽冒才說不需要了
客服沒停卡就派件，調扣無法處理，還要email通知客服處理
調扣若需要請客服改客戶最低應繳金額、調息...，不知道客服何時完成
文件往返類
覺得文件傳遞很麻煩
客戶提供文件品質不佳，需要來回補件
客戶不配合提供文件，覺得這是銀行的問題
內部作業退件類
人工email處理(客服、調扣、偽冒)
可視化退件流程尚未有清楚的權責劃分(目前是由客服OB處理，成本較高
客服派件
人工判斷案件，新同仁難上手(錯件、資訊不清楚...)
進度通知類
客戶不清楚進度，要自行進線追蹤