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顧客導向 - Coggle Diagram
顧客導向
顧客滿意經營的步驟
(一)顧客滿意度調查
(二)了解顧客的需求與期望水準
(三)結合【關鍵價值主張】與【顧客期望水準】
(四)加強第一線人員訓練
(五)消弭顧客【事前期望值】和【事後評價值】間的落差
(六)建立以顧客為導向的組織
顧客滿意經營的策略
(一)ABCD模式的四S
after service售後服務
before service售前服務
consultant service顧客諮詢服務
detective service出擊服務
(二)顧客抱怨迅速處理
(三)提高品牌忠誠度,降低品牌轉換率
(四)服務的五大原則
1.傾聽了解與支應顧客的需要
2.明確界定卓越服務的標準
3.設定標準與績效篌衡量指標
4.訓練與授權員工和顧客一起工作
5.建立獎賞制度
(五)作業流程的再造
顧客關係管理(CRM)
I：顧客互動
Ｄ：區隔顧客
Ｒ：回應顧客
Ｍ：顧客策略
影響顧客導向服務的因素
(一)領導者的態度
(二)組織文化
(三)資訊科技
(四)行銷觀念
4Ps
product
price
place
promotion
顧客導向在公部門的限制與課題
(一)資訊不對稱
(二)利益團體的宰制
(三)引發部際衝突
(四)缺乏誘因機制
顧客需求
顧客訪視
1.必須釐清訪視的目的
2.必須設定明確的標的
3.訪視訓練
4.尊重顧客
5.無須訪視太多顧客
6.應用魚缸原理
7.當握顧客滿意經營的CCPR
方便(convenient)
親切(care)
個人化服務(personalized)
立即反應(real-time)
2.顧客印象
市場調查
1.顧客聲明
意涵
以顧客為中心的服務設想與作業
1.以顧客的立場思考
2.傾聽顧客的聲音
3.了解顧客的需求
達到顧的滿意度
體認解決顧客問題是存在的目的
6.主動瞭解、傾聽、滿足顧客的需求
7.進一步超越顧客的期望
終極目標就是創造顧客滿意
顧客
內部顧客：機關內部的成員
外剖顧客：機關組織以外的一般民眾