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UN MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DE SERVICIO Y SUS IMPLICACIONES PARA…
UN MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DE SERVICIO Y SUS IMPLICACIONES PARA FUTURAS INVESTIGACIONES
LO CONOCIDO SOBRE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Se define calidad como la comparación entre lo que esperas y el desempeño realizado.
La evaluación de calidad incluye las entradas, los procesos y las salidas.
La calidad de los servicios es difícil de evaluar.
INVESTIGACIONES
Focus Groups
Entrevistas
¿Qué perciben los consumidores como los atributos clave de calidad en los servicios?
¿Existen discrepancias entre las percepciones?
de consumidores y vendedores de servicios?
¿Pueden ser las percepciones del consumidor y del vendedor
combinado en un modelo general que explica la calidad del servicio desde el punto de vista del consumidor?
¿Qué perciben los gerentes de las empresas de servicios?
¿Qué problemas y tareas están involucrados en proporcionar servicio de alta calidad?
Investigación de las categorías del servicio
Retenciones bancarias
Seguridad de la bolsa
Tarjetas de crédito
Mantenimiento y reparación de los productos
MODELO DE CALIDAD DE SERVICIOS
Es una percepción del componente de la calidad del servicio.
Enfoque hacia un nuevo método de investigación
