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服務行銷策略 - Coggle Diagram
服務行銷策略
服務特性與服務組合
不可分割性
生產與消費的不可分割性
大量訓練諄業人士，並以企業的信譽做為保證
試著把服務場景從一對一改為一對多
縮短服務所需時間
易逝性
服務不能被保留、儲藏、再銷售或退還。因此，供需狀況的掌握與調配非常重要
需求面管理
開發非尖峰時段需求
提供附加服務
差別定價
使用預約制度
供給面管理
提高尖峰時段的效率
增加顧客參與
雇用兼差人員
採用共享服務
預留未來擴張的產能差別訂價
變異性
設定清楚明確的服務標準
職續監控顧客滿意水準(比較性消費、神秘顧客)
對招募優秀人員與訓練作業加以投資
無形性
服務保證 e.g. FedEx
服務組合
以服務在不同市場提供物所扮演的角色吃重程度為基礎→服務組合連續帶
產品與服務各半混搭
主要的服務搭配附屬的產品與服務
有形的產品搭配附屬的服務
純粹的無形服務
純粹的有形產品
不同類型產品/服務評估難易度連續帶
經驗特質
信任特質
搜尋特質
服務補救策略
提供適當的說明
公平對待顧客(結果公平；程序公平；互動公平)
快速回應
強化顧客關係
服務品質與顧客留存策略
顧客留存策略
社會性連結
滿足顧客的社會性需求
客製化連結
大數據
結構性連結
深化與顧客之間的關係與忠誠度
財務性連結
顧客忠誠度方案
顧客關係的利益
對顧客的利益
社會利益
特別待遇利益
信任利益
對企業的利益
顧客行為利益
人力資源管理利益
經濟利益
RATER
服務品質
有形線索
同理心
確信度
反應能力
可靠性
鼎泰豐案例
服務講究細節、重視員工與顧客的感受
為了確保品質→能自己做的就自己做；能標準化的就盡量標準化
服務行銷三角形v.s.倒「服務行銷三角形」
服務行銷三角形
內部行銷
員工滿意
互動行銷
結果品質(技術性品質)vs過程品質(功能性品質)
外部行銷
顧客滿意
Zappos
網路行銷→口碑、顧客導向、品質
倒「服務行銷三角形」
關鍵時刻(服務接觸)
代表的改變
以傾聽與溝通取代指揮與命令
賦權
強調服務導向
以身作則
重視CS及ES
強調顧客導向
彰顯服務文化與顧客導向的重要性，此外還涉及組織運作基本邏輯與指揮鏈的改變
服務行銷組合
鑒於服務與產品之間的特性差異，學者在原有的4P上另外加入了3P
實體證據
提供服務的實體環境，以及其他能夠促進服務執行與溝通的有形線索
服務流程
服務傳遞的實際程序、機制，以及相關的活動流程
人員
情緒勞動
顧客面
顧客期望管理
顧客教育
顧客管理
員工面
賦權
強化高階主管的持續支持與服務團隊的合作無間
從找對人做起，並訓練員工做對的事
強化前後場人員的合作機制
提供適度的激勵與獎賞制度
3P案例
西南航空