Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Chương 4: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM (T.trình x.dựng CRM (X.dựng cơ…
Chương 4: Quản trị quan hệ khách hàng
CRM
Khái niệm
Một chiến lược
Một q.trình trình toàn diện
Nhằm đat, duy trì và cộng tác với khách hàng
Để tạo ra giá trị hiệu co kh và c.ty
Sự cần thiết
Lưu trữ và truy xuất hồ sơ
Q.lý thông tin và dữ liệu
Rút gọn t.gian tương tác với kh
Các yêu tố
Giá trị
Đáp ứng nhu cầu của k.hàng
Chi phí thấp nhất
Lợi ích cao nhất
Sự tín nhiệm
Tín nhiệm hơn ĐTCT
Nỗ lực phân phối g.trị kh
Tuân thủ các cam kết với kh
Yếu tố khác
Viễn cảnh dài hạn của c.ty
Tính chân thật
Tìm hiểu rõ về nhu cầu của kh
Hỗ trợ sau khi bán
Cam kết phục vụ kh
Mục tiêu
Giá trị cho k.hàng
Tổng g.trị k.hàng nhận được so với c.phí bỏ ra
L.nhuận vững chắc
L.nhuận về tài chính
Sự gắn bó lâu dài
Uy tín thương hiệu
3 triết lý
Marketing
Bán hàng
Dịch vụ
T.trình x.dựng CRM
X.dựng cơ sở dữ liệu kh
Phân biệt kh
Tương tác với k.hàng
Cá nhân hóa k.hàng
Thực hiện đánh giá và tổ chức
Hành vi mua hàng của tổ chức
Đặc điểm
Mua đồ sx cho thuê
Nhiều người ả.hưởng đến việc mua hàng
Người mua chuyên nghiệp
Mua theo nhu cầu
Tập trung theo vùng địa lý
Q.hệ giữa người c.ứng và k.hàng
Ít người mua, mua với số lượng lớn
Các loại k.hàng tổ chức
Mua lại để bán, cho thuê, cung ứng
Các tổ chức chính phủ/ phi chính phủ
T.trình mua hàng của tổ chức
B1: Nhận thức nhu cầu
B2: X.định s.lượng, c.lượng của các khoản mục cần
B3: Nghiên cứu nhà c.cấp tìm năng
B4: Thu thập và phân tích các đề nghị
B5: Đánh giá các đề nghị và lựa chọn nhà cung ứng
B6: Lựa chọn thủ tục đề nghị
B7: Thực hiện đánh giá và phản hồi
Trung tâm quyết đinh mua sắm
Ng khởi xướng: thuyết phục mua s.dụng sp dv
Ng ảnh hưởng: cung cấp thông tin đánh giá sp
Ng gác cổng: kiểm tra lượng thông tin (dân IT)
Ng mua: liên hệ với nhà cung cấp và đặt hàng
Ng quyết định: đưa ra q.định mua hàng c.cùng
Ng kiểm tra: quyết định ngân sách mua hàng
Ng sử dụng: người sử dụng hàng hóa dịch vụ
Tạo dựng k.hàng mới
X.dựng k.hàng tiềm năng
Mạng internet
Bản mô tả tiêu chí kh
P.triển dskh tiềm năng
Điều tra trực tiếp
Quảng cáo
Thư trực tiếp
Các hội chợ
Danh bạ niên giám
Giới thiệu
Nghiên cứu/ chào hàng lặng lẽ
Gạn lọc k.hàng tiềm năng
Các thông tin để đánh giá
Các nhu cầu mua sp d.vụ
Thẩm quyền ra q.định mh
X.hạng tín dụng kn t.toán
Bảng đánh giá k.hàng
Quản lý k.hàng hiện hữu
Ph.tích tầm cỡ k.hàng hiện tại
Xếp hạng khách hàng
M.hình 1 yếu tố
(phân loại kh theo pp ABC)
M.hình quản lý d.mục yếu tố
M.hình ra quyết định
M.hình tiến trình bán hàng