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Creación de relaciones con la lealtad a largo plazo. (Los especialistas en…
Creación de relaciones con la lealtad a largo plazo.
Desarrollar clientes leales es una de las principales metas de cualquier empresa.
Valor percibido por el cliente: Los clientes están mejor informados y educados que nunca, y tienen las herramientas para verificar lo que ofrecen las empresas, y para buscar mejores alternativas.
Los especialistas en marketing acostumbran a llevar a cabo un análisis de valor para el cliente (fortalezas y debilidades) Los pasos de este análisis son:
Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes. Se pregunta a los clientes qué atributos, beneficios y niveles de desempeño buscan al elegir un producto y un proveedor.
Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios. Se pide a los clientes que califiquen la importancia de diferentes atributos y beneficios.
Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos mencionados por el cliente, y en función de la importancia concedida. Los clientes describen cómo perciben el desempeño de la empresa y de los competidores respecto de cada atributo y beneficio.
Examinar cómo califican los clientes de un segmento específico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual.
Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo.
Entregando un alto nivel al cliente: Los clientes muestran diversos niveles de lealtad a marcas, tiendas y empresas específicas.
La propuesta de valor: Consiste en el conjunto total de beneficios que la empresa promete ofrecer.
Satisfacción: Es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de un producto.
Control de la satisfacción: Muchas empresas evalúan sistemáticamente lo bien que tratan a los clientes e identifican los factores que contribuyen a su satisfacción, con el propósito de modificar sus operaciones y estrategias de marketing.
Técnicas de medición: Las encuestas periódicas pueden registrar directamente la satisfacción del cliente, además de incluir preguntas adicionales para medir la intención de recompra y la probabilidad de que el encuestado esté dispuesto a recomendar la empresa y la marca a otros.
Influencia en la satisfacción del cliente: Para las empresas centradas en el cliente, la satisfacción de sus consumidores es tanto un objetivo como una herramienta de marketing.
Calidad del producto y del servicio.
La definición de la American Society for Quality: La calidad es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explícitas o latentes.3
La satisfacción del cliente también dependerá de la calidad del producto o servicio.
Impacto de la calidad: La calidad en productos y servicios, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa están íntimamente relacionadas.
Rentabilidad del cliente:Un cliente rentable es una persona, hogar o empresa que, a lo largo del tiempo, genera un flujo de ingresos que excede por una cantidad aceptable el flujo de los costos en que incurre la empresa para atraerlo, venderle y atenderlo.
El análisis de rentabilidad por cliente (CPA) se lleva a cabo de mejor manera con las herramientas de la técnica contable conocida como análisis de costos basados en actividades (CBA).
Cultivando las relaciones con los clientes:Las empresas utilizan información sobre sus clientes para hacer marketing de precisión, diseñado para generar relaciones sólidas a largo plazo.
Gestión de las relaciones con los clientes: Es el proceso de gestionar cuidadosamente la información detallada de clientes individuales, así como todos los “puntos de contacto” con ellos, con el propósito de maximizar su lealtad.
Reseñas y recomendaciones de los clientes: Aunque la influencia más fuerte en la elección del consumidor sigue siendo “la recomendación de un familiar/amigo”, un factor de decisión cada vez más importante es “la recomendación de otros consumidores”.
Atracción y retención de clientes: Cuando las empresas quieren expandir sus ganancias y sus ventas se ven obligadas a gastar tiempo y recursos considerables en la búsqueda de nuevos clientes.
Análisis de valor para el cliente:
Identificar los principales atributos y beneficios que valoran los clientes.
Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios.
Evaluar, respecto a la importancia concedida por el cliente, el desempeño de la empresa y de sus competidores
para cada uno de los conceptos de valor.
Examinar cómo califican los clientes de un segmento específico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual.
Procesos de elección e implementaccion:
El comprador podría haber recibido la orden de comprar al precio más bajo.
El comprador se jubilará antes de que la empresa se dé cuenta de que el tractor Komatsu es más difícil de operar.
El comprador tiene una estrecha amistad con el vendedor de Komatsu.
La propuesta de valor: Consiste en el conjunto de beneficios que la empresa promete entregar; es más que el posicionamiento central de la oferta.
El sistema de entrega de valor: Incluye
todas las experiencias que el cliente tendrá entre la búsqueda de la oferta y la compra del producto o servicio.
Satisfacción total del cliente:es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto o servicio contra las expectativas.
Medición de la satisfacción: Muchas empresas evalúan sistemáticamente lo bien que tratan a sus clientes e identifican los factores que contribuyen a
su satisfacción con el propósito de modificar sus operaciones y estrategias de marketing.
Técnicas de medición:
Las encuestas periódicas pueden registrar directamente la satisfacción del cliente y
plantear preguntas adicionales para medir la intención de realizar compras repetidas
La probabilidad o disposición para recomendar la empresa y la marca a otros y atributos específicos o percepciones benéficas que podría relacionarse con la satisfacción del cliente.
Influencia de la satisfacción del cliente:Para las empresas centradas en el cliente, la satisfacción
de sus consumidores es tanto un objetivo como una herramienta de marketing.
Influencia en la satisfacción del cliente: Para las empresas centradas en el cliente, la satisfacción
de sus consumidores es tanto un objetivo como una herramienta de marketing.
Calidad: Es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explícitas o latentes.
Un cliente rentable: Es una persona, un hogar o una empresa que con el tiempo generan un flujo de ingresos que excede
por una cantidad aceptable el flujo de los costos en que incurre la empresa para atraerlos, venderles y atenderlos.
El valor de vida del cliente (VVC): Describe el valor presente neto del
flujo de las ganancias futuras que se espera recibir por las compras de por vida realizadas por un cliente.
Atracción y retención de clientes: Las empresas que buscan expandir sus ganancias y sus ventas se ven obligadas a gastar tiempo y recursos considerables en la búsqueda de nuevos clientes.
Gestión de la base con los clientes
Reducir la tasa de deserción de los clientes.
Aumentar la longevidad de la relación con el cliente.
Incrementar el potencial de crecimiento de cada cliente mediante “participación de la cartera”, ventas cruzadas y ventas ascendentes.
Hacer que los clientes menos rentables aumenten su rentabilidad o eliminarlos.
Generación de lealtad: Cierto grupo de investigadores considera que las actividades para generar retención son aquellas que proporcionan a los compradores beneficios financieros, beneficios sociales o vínculos estructurales.
Interacción estrecha con los clientes: Conectar a los clientes, consumidores, pacientes y otros
individuos directamente con los empleados de la empresa es muy motivador e informativo.
Los programas de frecuencia (PF): Están diseñados para
recompensar a los clientes que compran con frecuencia y en cantidades sustanciales.
Creación de vínculos institucionales: La empresa puede proporcionar a sus clientes industriales
equipos especiales o vínculos en línea que les ayuden a administrar sus pedidos, su nómina y sus inventarios.
comunidad de marca: Es un conjunto especializado de consumidores
y empleados cuya identificación tanto como sus actividades se concentran alrededor de la marca.
Tipo de comunidades de marcas:
Algunos surgen de manera natural entre los usuarios de la marca, como el club de corredores de MGB de Atlanta.
Otras comunidades reciben patrocinio y apoyo de empresa, como el club Green.
La administración de las naciones unidas con el cliente (ARC): Es el proceso de gestionar cuidadosamente la información detallada de clientes individuales, así como todo los "puntos de contacto" con ellos, con el propósito de maximizar su lealtad.