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4 - Estrategia del Servicio (La publicación de la estrategia de servicio…
4 - Estrategia del Servicio
Propósito
: La estrategia de servicio de cualquier
proveedor de servicios
debe basarse en un
reconocimiento
fundamental de que:
sus clientes
no compran productos
,
compran la
satisfacción de necesidades particulares
.
Para tener
éxito
, los
servicios prestados
deben:
ser
percibidos
por el
cliente
para entregar un
valor
suficiente en forma de
resultados
que
el
cliente
desea
lograr
.
Lograr una
comprensión
profunda de las
necesidades
del cliente,
en términos de
cuáles
son estas necesidades y
cuándo
y
por qué
ocurren,
requieren de una comprensión clara de quién es exactamente un
cliente existente
o
potencial
de ese
proveedor de servicios
.
La Estrategia del servicio establece una
guía
para todos los
proveedores
de
servicios de TI
y sus
clientes
,
para
ayudarlos
a
operar
y
prosperar
a largo plazo
mediante la creación de una estrategia de servicio
clara
, es decir, una
comprensión precisa
de:
a
quién
se deben ofrecer los servicios
cómo
deben desarrollarse los mercados internos y externos para sus servicios
la
competencia
existente y potencial en estos mercados,
qué
servicios se deben ofrecer
los
objetivos
que diferenciarán el
valor
de lo que haces o cómo lo haces
cómo los
clientes
y las
partes interesadas
percibirán y
medirán
el
valor
, y cómo se
creará
este valor
cómo los
clientes
tomarán decisiones de
abastecimiento
de servicios con respecto al
uso
de diferentes tipos de
proveedores de servicios
cómo se logrará la
visibilidad
y el
control
sobre la
creación de valor
a través de la
gestión financiera
cómo se crearán
casos comerciales sólidos
para asegurar la
inversión estratégica
en
activos
de servicios y
capacidades
de
gestión de servicios
cómo se ajustará la
asignación
de
recursos disponibles
para un efecto óptimo en el
portafolio de servicios
cómo se
medirá
el
rendimiento
del servicio.
La publicación de la
estrategia de servicio
define algunos
conceptos
clave de ITIL.
La estrategia de las
cuatro
P's:
Posición
: la base sobre la cual competirá el proveedor
Plan
: cómo el proveedor logrará su visión
Perspectiva
: la visión y dirección distintivas
Patrón
: la manera fundamental de hacer las cosas, patrones distintivos en las decisiones y acciones a lo largo del tiempo.
Competencia
y
Espacio de Mercado
:
Todos los
proveedores de servicios
y clientes
operan
en uno o más espacios de mercado
internos
o
externos
.
Cada
proveedor de servicios
está sujeto a fuerzas
competitivas
Valor del servicio
:
y descrito en términos de la combinación de dos
componentes
:
Garantía de servicio
: cómo se entrega el servicio y su idoneidad para el uso, en términos de:
capacidad,
continuidad y
disponibilidad,
seguridad.
Utilidad de servicio
: lo que obtiene el cliente en términos de resultados compatibles y / o restricciones eliminadas
También incluye los
conceptos asociados
:
de servicios como activos,
redes de valor,
creación de valor y
captura de valor.
definido en términos de los resultados comerciales percibidos del cliente
Tipos de proveedores de servicios:
Tipo II
: Presta servicios a múltiples
unidades de negocio
en la misma organización
Tipo III
: Opera como un proveedor de servicios externo que atiende a múltiples clientes externos.
Tipo I
: Brinda servicio a una
unidad de negocio
específica en una organizacón.
Gestión de servicios como un activo estratégico
: el potencial del proveedor de servicios de sus:
Capacidades
: son
las
habilidades
del proveedor en términos de
procesos,
conocimiento
organización,
y personas
gestión,
para:
coordinar,
controlar y
desplegar recursos
Recursos
: los insumos directos para la producción de servicios, por ejemplo:
capital,
infraestructura,
financiero,
aplicaciones,
información
y personas.
Factores críticos de éxito
(CSFs):
medición y
revisión periódica de los CSF
para
determinar
los
activos de servicio
necesarios para
implementar
con éxito la
estrategia de servicio
deseada.
la identificación,
Contabilidad orientada a servicios
:
uso de la
gestión financiera
para
comprender
los servicios en términos de
consumo y
aprovisionamiento,
y lograr la
traducción
entre
los
sistemas financieros
corporativos y
la
gestión de servicios
.
Modelos de provisión de servicios
:
categorización
y
análisis
de los diversos
modelos
que pueden ser:
seleccionados
por los
clientes
y
utilizados
por los
proveedores
de servicios
para obtener y prestar servicios, y
los impactos de la gestión financiera de las variantes en
costa afuera
o cerca de la costa:
tierra,
Estos pueden ser:
Servicio administrado:
cuando una
unidad de negocios
que requiere un servicio que
financia
completamente la
provisión
de ese servicio por sí misma
Servicio compartido:
el
aprovisionamiento
de múltiples servicios a una o más
unidades de negocio
a través de:
infraestructura y
recursos compartidos
Utilidad:
los
servicios
se brindan en función de
cuánto
requiere cada cliente,
con qué
frecuencia
y
en qué
momento
los necesita.