СЕРВИС
Центр ответственности за сервис
Мотивация сотрудников
Цели
Регулярный контроль сервиса
Ежеквартальные встречи
Оценка результатов
Поощерение сотрудников
Стандарты обслуживания
Время обслуживания
85% клиентов не должны ожидать в очереди более 5 минут
Жалобы и притензии
На одного сотрудника количество жалоб не должно превышать 2 в месяц (в идеале лучше их вообще чтобы не было)
По каждой жалобе клиент должен получать обратную связь
Открытое и доброжелательное общение
Готовность грамотно и чётко предоставить информацию клиенту
Умение ориентироваться в нестандартной ситуации
Индивидуальный подход
Вежливость
Проявление искреннего интереса к клиенту
Знание ассортимента
Дать четкое понимание сотрудникам, что требуется от них с сточки зрения сервиса
Инструменты оценки и контроля
Опросы реальных потребителей
Оценка знаний персонала о стандартах сервиса
Внутренние аудиты контроля и качества обслуживания
Анализ жалоб
Выяснение ситуации
Обратная связь клиенту
Формирование плана корректирующих действий
Сбор данных
Применение исследования потребительского спроса на практике
Определение уровня сотрудников
Навыки
Знания
Эффективность
Продвижение талантливых
Избавление от "балласта"
Повышение квалификации сотрудников
Правильная организация контроля аудита
Внутрифирменная система контроля качества
Разработка внутрифирменных стандартов
HR и PR процессы в организации
Поиск сотрудников
Найм
Адаптация
Обучение
Мотивация
Рейтинг сотрудников
Корпоративные новости
Цикличность
Имидж и репутация компании
Растёт узнаваемость бренда
Достоверный образ качественного сервиса привлекает клиентов
Финансовые результаты
Растёт прибыль
Увеличивается лояльность и расположенность клиентов
Увеличивается количество позитивных отзывов
Увеличивается число постоянных клиентов
Текучесть персонала падает, автоматически повышается лояльность к работодателю