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T6-客訴管理 (4.客訴應對態度 (⭐️ 道歉, ⭐️ 傾聽, 和顧客保持「對等」關係, 瞭解顧客想怎麼做, 說明「做不到」理由,…
T6-客訴管理
4.客訴應對態度
⭐️ 道歉
⭐️ 傾聽
和顧客保持「對等」關係
瞭解顧客想怎麼做
說明「做不到」理由
包容不同的價值觀及常識
把「對立」扭轉為「對話」
展現虛心接受的態度
5.應對客訴五大步驟
道歉
有限度道歉
第一時間對顧客憤怒情緒道歉（針對當下情緒）
全面道歉
接受顧客說法並表示歉意（針對整件客訴）
同理心
確認事實和顧客期望
提出解決方案
解釋責任
(1) 簡單明瞭告知對方
(2) 告知背景和根據
(3) 告知過去的案例
感謝詞作結
辨識奧客
為自己工作帶來負面影響的顧客
惡質客訴
無法溝通的顧客
無法建立關係的顧客
無法冷靜而不停飆罵的顧客
良好應對優勢
讓潛在顧客看見良好態度
提升品牌形象
開拓新客源
使服務品質更加完善
客訴變忠實顧客
1.客訴三大類型
有關商品和服務
有關待客和溝通
顧客單方面想法或誤解
3.面對客訴心態
站在顧客角度
「應對」而非處理
客訴是好事
創造終身顧客
帶來獲利效應
2.客訴管道
社群網站
自我檢討並明確告知改善方法
趁亂行銷
坦然面對
客訴信
電話應對
書面應對
回信主旨使用道歉字眼