Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания (Как нанимать и…
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Что такое «объятия»?
Произошел переход от политики реагирования к проявлению инициативы.
Взаимодействие с покупателем перешло от сделки к отношениям.
Стандартный список «приятных мелочей» превратился в услуги, ориентированные на клиентов.
Превратите своих удовлетворенных покупателей в чрезвычайно удовлетворенных.
Что такое клиентоориентированная компания
«Золотой принцип» клиентоориентированности — каждый сотрудник, включая владельца бизнеса, должен какое-то время работать в торговом зале.
В самом простом смысле «объятия» — это то, что превосходит ожидания заказчика.
Предложите клиенту напиток
Помогите ему донести сумки до машины
Позвоните ему, когда пообещали
Улыбнитесь, крепко пожмите руку и дружески взгляните человеку в глаза.
Как создать «обнимающую» компанию
Ключ к созданию «обнимающей» компании лежит в умении заботиться о людях. Покупатели должны стать продолжением семьи.
Следующий принцип построения компании связан с коллективным поведением.
Как нанимать и удерживать лучших сотрудников
Уровень компетентности потенциального сотрудника проверить легко — для этого можно позвонить его прошлому работодателю.
Позитивный настрой — это символ принципиального различия между совершенством и посредственностью.
Энтузиазм и стремление учиться крайне важны, поскольку любой бизнес иногда бывает невероятно скучным.
Но самое главное — это порядочность.
Сотрудников нужно не просто формально наделять полномочиями, а действительно давать их.
Сотрудников нужно учить, а не дрессировать.
О сотрудниках нужно заботиться.
Как правильно использовать технологии
Используемые в компании технологии должны помогать вам понимать клиентов и их потребности.
Нужно закладывать в систему данные о клиентах и о покупках раньше, чем данные о товаре.
Для компании важно понимать не только то, что человек купил, но и то, что он не купил.
Как играть в игру продаж
Наслаждение
— вы любите приходить на работу и «обнимать» клиентов.
Обучение
— работа напоминает школу — вы постоянно узнаете что-то новое, что может пригодиться вам в карьере или личном развитии.
Производительность
— результаты наслаждения и обучения легко измерить — вы следите за счетом, за продажами и за тем, как результаты соотносятся с вашими целями.
Планирование
— некий фундамент из основных идей.
Подготовка
— систематически подготовленный материал, из которого вы черпаете идеи для стратегии.
Практика
— испытывать силы нужно до начала «большой игры».
Формула и экономическая модель
Компания может привлечь лучших продавцов
, которые продают больше, а обходятся дешевле.
Снизятся традиционные маркетинговые затраты
, поскольку вам не нужно давать дорогостоящую рекламу в СМИ, а использовать вместе нее усилия «обнимателей».
Валовая прибыль будет выше
, поскольку вы продаете больше товара по обычной цене.
Денежный поток стабилизируется
, поскольку компания не гонится за модой, а постоянно отслеживает то, чего хотят покупатели.
Снизится процент возврата купленного товара