Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Практика выдающегося обслуживания (Общие принципы объятий можно свести к…
Практика выдающегося обслуживания
Взаимодействие с покупателем перешло от сделки к отношениям
Почему это важно? Дело в том, что просто удовлетворенных покупателей уже недостаточно для бизнеса — они могут оставить вас в любой момент. Чрезвычайно преданными могут быть лишь чрезвычайно удовлетворенные покупатели.
Главное, что должна сделать компания, — это ориентироваться на клиента, а не на товары или цены. Товар можно купить где угодно — успех зависит прежде всего от того, как вы относитесь к клиентам.
«Золотой принцип» клиентоориентированности — каждый сотрудник, включая владельца бизнеса, должен какое-то время работать в торговом зале
Чтобы «обнять» покупателя, нужно знать о нем все — как зовут его самого, его детей и собаку, а также что он покупал в вашем магазине в январе прошлого года. Знайте о клиенте всю информацию, которой он готов делиться
Общие принципы объятий можно свести к нескольких рекомендациям
Клиент — это центр вселенной, поэтому клиентоориентированные компании могут считаться лучшими «обнимателями
«Объятие» — это все то, что превосходит ожидания.
Простой удовлетворенности клиентов недостаточно.
▶ Все сотрудники компании должны выходить в торговый зал — именно так они могут почувствовать настоящих и живых клиентов
« Обниматели» видят клиентов, прислушиваются к ним, заботятся о них и относятся к ним как к друзьям.
Ваша компания должна создавать ощущение дома. Знайте все о своих клиентах. Услышал, узнал, «обнял».
Первое, о чем следует помнить — в системе «люди/обслуживание/ товар» именно люди играют первую роль.
О сотрудниках нужно заботиться. Если вы не заботитесь о сотрудниках, то не можете ожидать, что они будут обнимать клиентов. Забота может проявляться в четырех основных направлениях.
Возможность жить вне работы — зачастую рабочий график у сотрудников бывает слишком плотным, и у них не остается времени на личную жизнь
Понимание того, что для сотрудников важно. У всех имеются личные особенности — для кого-то крайне важно, чтобы с ним здоровались по утрам, а другие считают это слишком навязчивым. Многие ценят, когда компания поздравляет их с днем рождения, а другим это безразлично
Хорошая зарплата — людям нужно хорошо платить, потому что они этого стоят
Приятные сюрпризы. Сотрудников можно приятно удивить неожиданным подарком, навестить их, когда они заболели, помочь в трудной ситуации
Нужно помнить о правиле пирамиды. Классическая аксиома бизнеса гласит — на двадцать процентов клиентов приходится восемьдесят процентов бизнеса. Нужно сконцентрироваться на клиентах, которые покупают больше всех, но при этом помнить о тех, кто составляет «основание пирамиды».
Если вы допустили ошибку
Извинитесь — делайте это сразу, иначе у человека накопится обида, которую будет сложнее развеять. Более того, он может успеть нажаловаться на вас другим
Исправьте ошибку
Признайте ее — даже если вина лежит на ком-то другом, а не на вас.
▶ «Обнимите клиента». Не ограничивайтесь простым исправлением ошибки. Сделайте что-нибудь, позволяющее клиенту почувствовать себя особенным: напишите ему письмо, подарите цветы и т. д.
Обнаружьте ошибку — если вы ее не разглядите, то не сможете предпринять никаких корректирующих действий
Если «объятия» всегда одинаковы, они могу приесться.
И последнее, о чем следует помнить: даже если вы — лучшие в мире, вам все равно необходимо развитие