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Tema 2 (UF3) Gestión de quejas y reclamaciones (9.- El plan de…
Tema 2 (UF3)
Gestión de quejas y reclamaciones
1.- Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.
2.- Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias
3.- Proceso de gestión de reclamaciones y denuncias.
Fases del proceso
Procedimientos de recogida de las reclamaciones y denuncias
4.-Proceso de tramitación y gestión de la reclamación
5.- Las reclamaciones ante la administración. Actuación administrativa. Los actos administrativos. El silencio administrativo
6.- Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones de consumo
La comunicación en un conflicto de intereses
La teoría de la argumentación
7.- Tratamiento al cliente, consumidor o usuario ante las quejas y reclamaciones.
La escucha activa y empática
La asertividad
8.- La negociación en la resolución de quejas , reclamaciones y denuncias
9.- El plan de negociación.
Fases
Preparación
Estrategia
Desarrollo
Técnicas y tácticas de negociación en las reclamaciones.
Acuerdo