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CH10 服務策略與CRM策略 (服務力 (VIP、高檔、高品質服務, 高素質人力服務, 精緻、貼心、頂級服務, 24小時或12小時即時服務,…
CH10 服務策略與CRM策略
服務力
VIP、高檔、高品質服務
高素質人力服務
精緻、貼心、頂級服務
24小時或12小時即時服務
標準作業流程服務
主動、積極、全面服務
90%高滿意度服務
服務特性
不可分割性 EX: 演員
可變動性 EX: VIP客戶有特別服務
無形的 EX: 整形手術
易毀滅性 EX: 交通運輸工具
服務業需求之策略
差別定價(怎讓消費者從巔峰期轉到非巔峰期) EX: 交通運輸票
補償性服務 EX: 汽車保養廠的休息室
培養非巔峰期的需求(怎在非巔峰期吸引消費者) EX: 遊樂園星光票
預約制度 EX: 餐廳、飯店
CRM
顧客戰略
顧客要什麼
對顧客要如何做
顧客是誰
實踐四個層次
知識
營業流程的人或組織
資訊科技與解答
戰略
顧客資料庫
執行四大面向
行銷企劃與業務銷售面
會員經營面
經營策略面
IT技術面
服務金三角
系統策略
標準作業流程
培訓課程
服務策略
展現獨特賣點及差異化
人員
高素質、熱情、禮貌、專業人員
服務套裝
次要價值(支援或支持主要價值)
主要價值(企業服務商品核心)
EX: 醫院、學校、車站
關鍵時刻（MOT）