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CH10 服務策略與CRM策略 (服務業需求策略意義舉例p.268 (補償性服務如：理髮前、等待修車前, 培養非巔峰期的需求如：平常日折扣,…
CH10 服務策略與CRM策略
服務業需求策略意義舉例p.268
補償性服務如：理髮前、等待修車前
培養非巔峰期的需求如：平常日折扣
差別訂價如：電力、電信
預約制度如：航空、醫院
MOT(moment of truth 關鍵時刻)
服務4大特性p.266
不可分割性
可變動性
無形性
易毀滅性
CRM執行的四大面向p.277
會員經營面
經營策略面
行銷企劃與業務銷售面
IT技術面
服務金三角p.271
系統
標準作業流程
培訓課程、教育訓練
服務策略
展現獨特特色
展現差異化
有賣點
人員
高素質人力
高熱情人力
高禮貌人力
高專業人力
CRM顧客策略p.274
顧客要甚麼WHAT
對顧客要如何做HOW
顧客是誰WHO
服務套餐意義p.273(除了醫院還有哪些產業)
主要價值套餐如：車站提供乘車服務
次要價值套餐如：車站內有商店街