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客服 abandon rate 提高 (客服需求量上升 (Step2. 釐清特定種類的客服是為何產生 (可能A. 客服問題起源於系統 bug，解決…
客服 abandon rate 提高
客服需求量上升
Step1.計算是哪幾種客服的需求量上升（ex.看是賣家或買家服務的哪一環節出狀況）
Step2. 釐清特定種類的客服是為何產生
可能A. 客服問題起源於系統 bug，解決 bug 即可解決
可能B. 系統沒問題，部分問題可透過輔助說明（ex.智能客服等解決），可針對年輕客戶進行小範圍嘗試並評估成本
可能D. 奧客變多。思考能低成本解決問題的辦法
可能C. 系統沒問題，也較難透過輔助說明解決，需增聘人力
客服的供給量及效率下降
客服員人數減少
外在因素：大環境變差，導致裁員
內部因素：工作內容、薪資或文化與期待不符
客服員回答效率變差
訓練不足，未能順利回答問題
客服員回答誘因低，優化薪資福利結構
倉儲人力減少，效率變差
Step2. 釐清目前營運效率變差的原因
可能B. 商品進倉庫時擺放位置有誤導致後續揀貨效率下降
可能C. 倉庫商品擺放的動線與揀貨員挑商品的動線落差較大，須提高商品擺放的動線與買家訂單商品組合的一致性
可能D. 揀貨員工作誘因下降，導致效率變差。須研究薪資福利制度是否有優化空間
可能A. 商品 SKU 過於分散（多數 SKU 的商品皆只有個位數的商品量），導致放置進倉庫所需時間長
Step3. 找出解決 capacity 差距的方式
外包
自建團隊
Step1. 評估以目前營運表現雙11可以負荷的capacity，並依照對雙11營運需求量的預估，計算出差距