Ch10 服務策略與CRM策略

服務4大特性 P266

CRM執行的自大面向 P277

服務金三角 P271

服務業需求策略 P268

服務套餐意義 P273

CRM顧客策略 P274 以服飾業為例

可變動性

不可分割性

易毀滅性

無形的

補償性服務

培養非巔峰期的需求

差別訂購

預約制度

系統

服務策略

人員

高熱情人力

高禮貌人力

高素質人力

高專業人力

標轉作業流程

培訓課程、教育訓練

展現差異化

有賣點

展現獨特特色

次要價值套餐

主要價值套餐

顧客要什麼 WHAT

故顧客要如何做 HOW

顧客是誰 WHO

行銷企劃與業務銷售面

會員經營面

IT技術面

經營策略面