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Ch10 服務策略與CRM策略 (服務4大特性 P266 (可變動性, 不可分割性, 易毀滅性, 無形的), CRM執行的自大面向 P277…
Ch10 服務策略與CRM策略
服務4大特性 P266
可變動性
不可分割性
易毀滅性
無形的
CRM執行的自大面向 P277
行銷企劃與業務銷售面
會員經營面
IT技術面
經營策略面
服務業需求策略 P268
補償性服務
培養非巔峰期的需求
差別訂購
預約制度
服務金三角 P271
系統
標轉作業流程
培訓課程、教育訓練
服務策略
展現差異化
有賣點
展現獨特特色
人員
高熱情人力
高禮貌人力
高素質人力
高專業人力
CRM顧客策略 P274 以服飾業為例
顧客要什麼 WHAT
故顧客要如何做 HOW
顧客是誰 WHO
服務套餐意義 P273
次要價值套餐
主要價值套餐