Ch10 服務策略與CRM策略
服務4大特性 P266
CRM執行的自大面向 P277
服務金三角 P271
服務業需求策略 P268
服務套餐意義 P273
CRM顧客策略 P274 以服飾業為例
可變動性
不可分割性
易毀滅性
無形的
補償性服務
培養非巔峰期的需求
差別訂購
預約制度
系統
服務策略
人員
高熱情人力
高禮貌人力
高素質人力
高專業人力
標轉作業流程
培訓課程、教育訓練
展現差異化
有賣點
展現獨特特色
次要價值套餐
主要價值套餐
顧客要什麼 WHAT
故顧客要如何做 HOW
顧客是誰 WHO
行銷企劃與業務銷售面
會員經營面
IT技術面
經營策略面