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CH10 服務策略與CRM策略 (服務業需求策略p.268(意義、舉例) (補償性服務:未理髮前，提供書報雜誌閱讀, 培養非巔峰期的需求…
CH10 服務策略與CRM策略
服務業需求策略p.268(意義、舉例)
補償性服務:未理髮前，提供書報雜誌閱讀
培養非巔峰期的需求:主題樂園星光票
差別訂價:電力公司離峰價優惠
預約制度:航空公司、旅館
服務四大特性p.266(意義、舉例)
可變動性:品質差異化
易毀滅性:火車、班機時刻表
不可分割性:演員演技
無形的:美容手術
CRM執行四大面向p.277
行銷企劃與業務銷售面
會員經營面
經營策略面
IT技術面
服務金三角p.271
系統
標準作業流程(SOP)
培訓課程、教育訓練
服務策略
展現差異化
有賣點
展現獨特特色
人員
高熱情人力
高禮貌人力
高素質人力
高專業人力
CRM顧客策略p.274
以服飾業為例
顧客是什麼?what
對顧客如何做?how
顧客是誰?who
服務套餐意義p.273
主要價格套餐:企業服務商品核心
次要價格套餐:支援並增加主要套餐價值
個案:醫院提供的周邊藥局、探病規定
CRM的目的與執行p.276
CRM的目的
CRM的作法與執行