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LES OUTILS DE LA FIDÉLITÉ (LES OUTILS DE LA FIDÉLISATION (CRM (Avantages…
LES OUTILS DE LA FIDÉLITÉ
LES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ
La fidélité transactionnel
Récompense l’acte d’achat par une gratification financière : une remise, un bon d’achat, un cadeau…
Les clients sont poussés à acheter un produit plutôt qu’un autre, ou à dépenser un montant pour gagner des points fidélité
La fidélité relationnel
Va plus loin qu'une récompense pour un achat
Engage le client émotionnellement pour développer une préférence affective à la marque.
Distinguer et valoriser le client actif
Lien de confiance et de partage
FIDÉLITÉ
Définition
: Le fait de garder ses clients en développant avec eux une relation personnalisée
Enjeux
OFFRE : Plus en plus abondante et les concurrents de plus en plus nombreux.
DEMANDE : Le client est devenu plus exigeant et de plus en plus volatile
GAGNER
Plus de CA
Améliorer le positionnement
Meilleur image grâce à la satisfaction
Moins de coût
PERDRE
Moins de CA car les clients non fidèles sont versatiles
Image dégrader par les clients insatisfait
La pérennité du point de vente
LES STRATÉGIES DE FIDÉLISATION
La fidélisation Induite
Absence de liberté pour le consommateur
Acheter les produits de l’entreprise par habitude ou par obligation mais pas par préférence
Pas faire de bouche à oreille ou alors un bouche à oreille négatif, pas d’achat croisé, pas de réduction des coût et une forte sensibilité au prix
Faux fidèles
La fidélisation recherché
Séduire le client pour l'inciter à rester
Répond aux attents du client
Réelle préférence pour l'enseigne
Racheter, faire du bouche à oreil, être moins coûteux à satisfaire, achète plus et être moins sensible au prix
Clients très rentables
LES OUTILS DE LA FIDÉLISATION
La communication Emailing
Avantages
Les coûts sont très attractifs
Ciblage possible
Facilité d’utilisation et rapidité
Retour réactif et élevé
Interactivité
Plusieurs carte de fidélité
Avantages
Le client va vouloir réaliser un défi et atteindre la carte la plus haute
Un moyen de récompenser la fidélité, le client se sent privilégié
Engagement élevé du client
Programme VIP
Avantages
Le client se sent privilégié et récompenser de son effort
Engagement élevé du client
Créer un lien fort avec l’entreprise avec tous les avantages mis à dispositions
CRM
Définition
Outil informatique
Gère la relation client
regroupe l'ensemble des dispositifs,opérations de marketing, de support ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d'affaires ou la marge par client
Peut être rationnel ou émotionnel
Avantages
Faciliter l'accès à l'information sur les besoins des clients
Maîtriser la relation avec les clients
Satisfaire et fidéliser les clients actuels
Attirer de nouveaux clients
Augmenter les ventes
Améliorer l'image de marque de l'entreprise