Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
MKT 15 - Les outils de la fidélisation (II. Programmes et outils de…
MKT 15 - Les outils de la fidélisation
I. Les enjeux des stratégies de fidélisation
A. Quels sont les enjeux de la fidélisation ?
Indispensable : les commerces subissent une concurrence de plus en plus rude
Pour se démarquer : mettre en place des outils complémentaires pour renforcer la proximité avec le consommateur.
Fidéliser ses clients aujourd’hui pour garder un lien
Avec des communications personnalisées.
Il est préférable de fidéliser ses clients plutôt que d’en conquérir car les fidéliser coûte 5 fois moins cher que le recruter.
Cela permet de faire des économies.
B. Quelles sont les stratégies de fidélisation ?
La stratégie de fidélisation induite
Situation de fidélité subie par le consommateur à l'égard d'une marque
Quand l'entreprise est la seule à proposer un produit ou quand elle signer un contrat avec le client.
La stratégie de fidélisation recherchée
Comportement de fidélité obtenu de la part des clients
Grâce à des actions marketing spécifiques
II. Programmes et outils de fidélisation
A.Quels programmes choisir ?
Fidélité transactionnelle à une marque ou à une enseigne
à une marque ou à une enseigne
lors d'un achat
Fidélité relationnel
créer et renforcée un lien avec le consommateur
pour le fidéliser et augmenter sa consommation.
B. Quels outils choisir ?
Courrier et email
SMS
Personnel à l'écoute
Carte de fidélité
Programme VIP
Charte de qualité
Recommandation
C. Un outil spécifique : la Gestion de la Relation Client
ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support
optimiser la qualité de la relation client
fidéliser
maximiser le chiffre d'affaires ou la marge par client