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Foodpanda (服務流程 (挑選喜歡的餐廳, 瀏覽菜單後，點選餐點加入訂單, 點擊「搜尋美食」, 按下「結帳」,…
Foodpanda
服務流程
挑選喜歡的餐廳
瀏覽菜單後，點選餐點加入訂單
點擊「搜尋美食」
按下「結帳」
輸入您想送達的地址，可能是家裡或公司
再次確認並填入送達地址細節
付款後等著享用大餐
通路流
金錢流
現金
信用卡
資訊流
外送員和餐廳用電話聯絡
外送員和顧客的聊天室
交涉流
平台抽成30%餐廳70%
商品流
外送人員於餐廳領餐後，送達顧客手中
推廣流
平台推播廣告及優惠資訊給顧客
關係行銷
地位
第一層 :有免運的時候才會使用
是否想提升跟企業的關係
否，不會對其產生依賴性，僅在有需求時使用
服務品質
五個構面
反應性
若有突發狀況，外送員可第一時間告知顧客
當發生糾紛時，客服解決顧客問題時態度過於消極
確保性
餐點送達時外送員服務態度良莠不齊
餐點能準時送達
可信賴性
提供最晚抵達時間
提供外送員及時地圖
告知顧客餐點目前狀況
有形化
特定圖案的外送箱
合作的店家有標示
外送員有統一服裝
同理心
服務時間長，從早餐到宵夜
利用演算法分析顧客喜好，提供個人化的推薦