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CH10 服務策略 與CRM策略(2) (CRM的顧客戰略 (顧客要什麼(what), 對顧客要如何做(how) →與客戶保持良性接觸,…
CH10 服務策略
與CRM策略(2)
CRM：Customer Relationship
Management (顧客關係管理)
CRM的顧客戰略
顧客要什麼(what)
對顧客要如何做(how)
→與客戶保持良性接觸
顧客是誰(who)→尋找目標客群
了解顧客性別、年齡、數量等
以顧客為核心，重視顧客資訊
品牌如何
利用 CRM
顧客在加入會員或下訂單時，自動蒐集顧客資料
發送試用品，了解市場對商品反應
例：品牌可利用SHOPLINE 內建的 Shoplytics 數據分析中心，協助品牌快速了解顧客的分析報告
CRM
依第一線銷售情況
→分析了解顧客(掌握顧客資訊)
→決定顧客戰略(行銷策略)
通過多個管道全方面蒐集
客戶的相關資訊(例：公司官網、
電話、郵件及社群網路等
大數據資料庫管理
CRM執行的
四大面向
行銷企劃與業務銷售面
會員經營面
例：APP(全聯、路易莎)
IT技術面
資料探勘
資料倉儲
資料蒐集
經營策略面
顧客滿意策略
顧客導向策略
顧客意識策略
顧客形象策略
CRM實踐的
四個層次
戰略層
：公司對待顧客戰略
知識層
：對顧客輪廓
(性別、年齡等)的認識與掌握
企業營運流程、組織
、行銷、營業等
：
例：先吃飯，後付款
資訊科技與解答(最基礎)
：
例：線上點餐、客服中心