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Sistema de Servicio al Cliente (Asesor) (Recepción de solicitudes…
Sistema de Servicio al Cliente (Asesor)
Recepción de solicitudes
Aclaraciones
Recepción de aclaraciones que vienen por:
App
Página Web
Generación de aclaraciones dentro del sistema proveniente de:
Llamadas telefónicas
Mensajes vía Whatsapp
Historial del Cliente que contiene:
Número de contactaciones
Tipo de solicitudes
Tipificación del Cliente
Fecha de Inicio y término de la solicitud
Nombre del asesor que lo atendió
Comentarios
Acciones de acuerdo al tipo de aclaración correspondiente:
Sin respuesta
:
Verifica datos del cliente
Corrige datos del cliente
Permite ingresar comentarios
Quejas
:
Permite tipificar al Cliente
Permite ingresar comentarios
Envía a Gerente de SC y/o da seguimiento correspondiente
Demora en el crédito
:
Muestra histórico correspondiente a la operación del cliente
Enlaza al Cliente con el ejecutivo de ventas correspondiente
Notificación de pago
:
Envía al área correspondiente (Cobranza)
Envía archivo correspondiente (Voucher Banpais)
Ventas
Cotizador
Llenado de formulario
Recepción de solicitudes por:
App
Página Web
Envío de datos al Ejecutivo de Ventas
Documentos
Recepción de solicitudes que vienen por:
App
Página Web
Generación de solicitudes dentro del sistema provenientes de:
Llamadas telefónicas
Mensajes vía Whatsapp
Revisión/Carga de documentos de acuerdo a los diferentes tipo de solicitud:
Estado de Cuenta
Tabla de amortización
Reembolsos
Carta Finiquito
Constancia de saldos
Constancia de No Saldos
Acciones a las solicitudes:
Envío al área correspondiente (Cobranza)
Comentarios respecto a la documentación (Irregularidades)
Si en los documentos se detectan
Irregularidades
:
El Asesor de ventas contacta al Cliente (vía whatsapp o llamada) para corrección de los documentos enviados
Historial del Cliente que contiene:
Número de contactaciones
Tipo de solicitudes
Tipificación del Cliente
Fecha de inicio y término de la solicitud
Nombre del asesor que lo atendió
Comentarios
Seguimiento de solicitudes
Aclaraciones
Sin respuesta
Verifica el tipo de solicitud solicitada por el Cliente
Busca en histórico de solicitudes el documento del cliente
Descargar la solicitud del cliente
Cargar la solicitud del cliente en el módulo de aclaraciones
Envíar la solicitud del cliente vía correo electrónico
Tipifica al cliente
Cierre de aclaración
Quejas
Realiza seguimiento del cliente a través de:
Llamada telefónica
Mensaje vía Whatsapp
Revisión del estatus en el que se encuentra la queja en el sistema
Cierre de aclaración
Demora en el crédito
Realiza seguimiento del Cliente a través de:
Llamada telefónica
Mensaje vía Whatsapp
Tipifica al cliente
Cierre de aclaración
Notificaciones de pago
Recibe notificación por parte de Cobranza el pago aplicado
En caso de que el Cliente requiera
Estado de cuenta
Mandar la solicitud al área de cobranza
Recibir el documento realizado
Enviar vía correo electrónico documento al Cliente
Tipificación del cliente
Cierre de aclaración
Ventas
Trazabilidad de la solicitud
Historial de las solicitudes
Documentos
Irregularidad
Recepción de comentarios por parte del área de Cobranza
Contacto con el Cliente para la solventación de irregularidades
Trazabilidad de la operación (Seguimiento constante de la solicitud de la documentación)
Carga los documentos recibidos por el Cliente
Finalizada
Recepción del documento solicitado por parte del analista de cobranza
Envío del documento al Cliente
Cierre de la solicitud con:
La tipificación del cliente
En proceso
Contador de tiempo (Cuanto es lo que resta de tiempo según los parámetros establecidos por el área de Cobranza)
Recordatorio al área de cobranza
Contacto con el Cliente
Histórico de Solicitudes
Consulta de todas las solicitudes realizadas por parte del Asesor de Servicio al Cliente
Documentos
Aclaraciones
Ventas