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Atención Psicosocial (Técnicas para afrontar conflictos y reclamaciones…
Atención Psicosocial
Técnicas para afrontar conflictos y reclamaciones
¿Cuáles son los componentes básicos de un conflicto?
Elementos básicos
Personas
Problemas
Proceso
El patrón del conflicto
Tres ideas importantes
La responsabilidad de las quejas y reclamaciones es de todos.
Saber hacer frente a solo saber
Una oportunidad de mejora
El tiempo es clave; actúa rápido
No marear al paciente
El trato debe ser personal
Pedir disculpas y reconocer el problema del paciente
Muy importante para resolver o evitar el conflicto
Escucha activa empática
Herramientas
Escuchar
Recapitular
Expresar
El mensaje-YO
Comunicación no verbal
Solucionar el problema de forma rápida y justa
Considerar la posibilidad de compensaciones
Seguimiento
Conclusión
Reclamación, Queja y Sugerencia
Fundamentos de la participación ciudadanas en las decisiones sanitarias
Via de participación directa
Documento de instrucciones previas (testamento vital o voluntades anticipadas)
Libre elección de facultativo
El ejercicio del derecho a la segunda opinión médica
Consentimiento informado
Presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones
Normativa estatal
Constitución Española
Ley orgánica 3/1981, de 6 de abril
Ley 14/1986, de 25 de abril
Ley 21/1991, de 17 de junio
Ley 41/2002, de 14 de noviembre
Ley 16/2003, de 28 de mayo
Real Decreto 124/2007
Ley 33/2011
Normativa autonómica
Sugerencias, quejas y reclamaciones
Apartado 12. Del articulo 10 de la Ley 14/1986, de 25 de abril
Apartado 2 del articulo 12 de la Ley 41/2002, de 14 de noviembre
Concepto de sugerencia, queja y reclamación
Sugerencia
Queja
Reclamación