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CH10 服務策略與CRM策略 (服務業需求策略P.268(意義、舉例) (補償性服務, 培養非巔峰期的, 差別定價, 預約制度, MOT),…
CH10 服務策略與CRM策略
服務業需求策略P.268(意義、舉例)
補償性服務
培養非巔峰期的
差別定價
預約制度
MOT
服務4大特性P.266 (意義、舉例)
不可分割的
可變動的
無形的
易毀滅性
CRM執行四大面向
行銷企劃與業務銷售面
會員經營面
露易莎、全家
IT 技術層面
經營策略面
服務金三角P.271
系統
標準作業流程
培訓課程、教育訓練
服務策略
展現差異化
有賣點
人員
高熱情人力
高禮貌人力
高品質人力
高專業人力
CRM顧客策略P274
以服飾業為例
顧客是誰? Who?
對顧客要如何做? How?
顧客要什麼? What?
服務套餐意義
主要價值套餐
醫療、照護
次要價值套餐
藥妝、便利商店
學校、車站等地方提供