Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
unidades de medición de resultados y ejecución de estrategias (nivel de…
unidades de medición de resultados y ejecución de estrategias
el nivel de satisfacción de los clientes
es un indicador de proceso muy valioso, cuya medición presenta varias alternativas
se puede clasificar en diversos niveles.
Los clientes meramente satisfechos se muestran menos leales y adquieren con más facilidad productos de la competencia.
Los clientes muy satisfechos son más leales y
adquieren más volumen
Los clientes insatisfechos, plantean
una mayor probabilidad de abandonar la empresa,pero si expresan su queja puede permanecer fieles, si se resuelve positivamente
Los clientes insatisfechos, por supuesto, plantean
una mayor probabilidad de abandonar la empresa,
Los clientes insatisfechos, por supuesto, plantean
una mayor probabilidad de abandonar la empresa,
pero suelen dar a las empresas una oportunidad para que corrijan la causa de su insatisfacción.
percepciones de valor
Si el valor relativo estén disminuyendo, es debido a las actuaciones de la competencia.
Las empresas con un enfoque débil en el mercado desaprovechan el valor de los clientes y de los accionistas
la empresa tendrá que atraer y desarrollar el valor de un nuevo cliente, lo que es un proceso costoso.
Las empresas orientadas hacia el cliente le proporcionan un mayor valor y gestionan su lealtad
nivel de recompra
las disminuciones en el nivel de recompra de los clientes tienen un impacto negativo en los resultados financieros
Cuanto mayor sea el nivel de recompra de los clientes, mayor será el impacto positivo en el beneficio de la empresa.
una empresa que tenga un 50% de nivel de recompra de sus clientes tiene un 50% de posibilidades de que sus clientes permanezcan con la empresa un año más.
Si la empresa consigue un nivel de recompra de sus clientes del 80%, este hecho reducirá los costes aso-
ciados con la insatisfacción
Los beneficios de la empresa aumentarán, ya que
los clientes leales proporcionan mayores cifras de ingresos y márgenes que los clientes nuevos,
los niveles altos de recompra de los clientes tienen un impacto positivo en los beneficios a largo plazo de la empresa
indicadores financieros
Las ventas, los beneficios netos, la rentabilidad sobre las ventas, la rentabilidad sobre los activos constituyen excelentes unidades de medida de aspectos financieros internos
Lo mejor que puede una empresa es presentar informes de los resultados financieros actuales y de las expectativas de cómo dice la empresa que será el futuro
Las empresas que consigan atraer, satisfacer y mante-
ner a sus clientes estarán en una inmejorable posición para conseguir niveles más altos de rentabilidad.
