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CH10 服務策略與CRM策略 (服務業需求策略 p.268（意義、舉例） (補償性服務：理髮前、等待修車前, 培養非巔峰期的需求：平常日折扣,…
CH10 服務策略與CRM策略
服務業需求策略 p.268（意義、舉例）
補償性服務：理髮前、等待修車前
培養非巔峰期的需求：平常日折扣
差別定價：電力、電信
預約制度：航空、醫院
MOT (moment of truth 關鍵時刻)
服務4大特性 p.266（意義、舉例）
不可分割性：影片主角
可變動性：依顧客、時間、地點而變化
無形性：美容手術
易毀滅性：火車、飛機
CRM執行的4大面向 p.277
行銷企劃與業務銷售面
會員經營面
IT技術面
經營策略面
服務金三角 p.271
系統
標準作業流程
培訓課程、教育訓練
服務策略
展現獨特特色
展現差異化
有賣點
人員
高熱情人力
高禮貌人力
高素質人力
高專業人力
CRM顧客策略 p.274 以服飾業為例
顧客是誰？who
顧客要什麼？what
對顧客要如何做？how
服務套餐意義 p.273
主要價值套餐：醫院
次要價值套餐：醫院內的便利商店、藥局、洗髮店...