關係行銷
典範轉移
關係行銷的內涵
顧客關係管理
對外的夥伴關係管理
對內的夥伴關係管理
多面向的行銷操作
以信任與承諾為基礎
以關係為基礎
外部夥伴
行銷部門
內部夥伴
顧客
外在環境
行銷重點
發掘顧客及銷售
售前與售中的努力
吸引新顧客
利用利害關係強化雙贏互惠
從個別短期行銷轉移為持續長期性關係行銷
建構強而有力的行銷網路以提升企業競爭力
行銷夥伴很重要
SRM面對挑戰
CSR
企業在遵守倫理與品德的原則下做的一些好事及良好的公司治等
有些人或透過社會企業的營運模式直接投入為解決問題，例如：TOMS
顧客佔有率
主要目的為顧客權益最大化
透過顧客關係管理，加上經營雙贏互惠的長期關係，將顧客視為長期往來的終身夥伴。
是關係建立與鞏固的必要條件
可以有效降低顧客「尋找其他更佳解決方案」的需要
挑戰是如何透過以關係為基礎的行銷操作哲學，將關鍵外部來往廠商扭轉成為外部行銷夥伴
主要目的為外部行銷夥伴的支持與合作最大化
行銷部門負責建構與有效整合行銷網絡，並有效提升整體競爭力
主要目的為整個行銷網力競爭力的最大化
行銷部門必須分別針對顧客、內部夥伴及外部夥伴進行以關係為基礎的行銷操作
傾聽顧客聲音(VOC)
行銷管理者需時時刻刻注意這個
對外的PRM
中心思想為使每個員工真心對待顧客
主要目的為內部行銷夥伴的支持與合作最大化
對內的PRM
五個CRM策略
顧客關係管理VS.顧客管理的關係
顧客忠誠度
增加每個顧客的成長潛力
對於低利潤貢獻的顧客，努力提高其貢獻或終止關係
增加顧客增加顧客關係的深度與長度
對主顧客投入不成比例的大量行銷努力
降低顧客流失率
重複購買渴望程度
購買金額
顧客來往時間
產品偏好度
主動推薦的意願
提供方便友善的回饋機制
進行不滿意度調查並掌握原因
維持顧客滿意度並持續監控
針對已流失的顧客進行深入調查
努力拉高轉換成本與轉換障礙
升級銷售
哈雷機車的銷售模式
交叉銷售
柏拉圖法則/重要少數人法則
美國赫茲租車公司
如何落實對內的PRM
對內的PRM所欲達成的目的
凝聚「顧客導向」的共識三、打造合作無間
互信互助的跨部門行銷團隊
將非行銷部門成員轉化為內部行銷夥伴
對行銷友善的組織結構與運作流程
適當的激勵制度
市場導向的企業文化
適當的組織成員
高階主管的大力支持
適當的績效評估與考核制度
尊重專業
供應商關係管理
通路關係管理
供應鏈關係管理
如何落實對外的PRM
供應商→製造商→通路成員→最終顧客
現今關係已轉為合作、對等的供應商發展
Caterpillar、Wal-Mart、IKEA
以平等尊重為基礎
共創價值
建立開放透明的溝通機制
對長期關係的承諾
共同構築互信基礎
建立共存共榮的觀念
建立企業內部對PRM的共識