關係行銷
典範轉移
從昔日以交易為基礎的行銷操作哲學，轉變為以關係為基礎的行銷操作哲學
將行銷努力的重點擺在與利害關係人建立與維繫長久的良好關係上，以建構強而有力的行銷網絡（marketing network），並提升企業的整體競爭力
經營顧客關係
提供優異的顧客價值→吸引顧客→滿足顧客→留住顧客→與顧客建立有利可圖的良好關係→全員共同努力以滿足顧客
關係行銷的內涵
多面向的行銷操作
顧客關係管理
以關係為基礎
SRM(利害關係人關係管理)
CSR(企業社會責任)
消費者權益
環保影響
供應商管理
社區參與
勞動者人權
財務訊息的透明揭露
良好的公司治理
重視股東權益
行銷部門
外在環境
PRM(夥伴關係管理)
顧客
顧客佔有率
顧客權益
外部夥伴
內部夥伴
將非行銷部門成員扭轉為緊密合作的內部行銷夥伴
內部行銷夥伴的支持與合作
讓每個員工能抱持並實踐顧客導向的理念
將關鍵外部來往廠商扭轉為共存的外部行銷夥伴
針對顧客、內部夥伴及外部夥伴進行以關係為基礎的行銷操作
適時採取適當的因應對策
對內能夠與所有企業成員建立起運作順暢的跨部門行銷團隊
緊盯著外在環境與潮流趨勢的變動
對外則可藉由傾聽顧客心聲（voice of the customer, VOC）
5個重要的CRM策略
顧客關係管理VS.顧客管理的關係
顧客忠誠度
指數
影響因子
重複購買渴望程度
產品偏好度
購買金額
主動推薦的意願
顧客來往時間
顧客忠誠度指數（customer loyalty index, CLI）
增加每個顧客的成長潛力
對於低利潤貢獻的顧客，努力提高其貢獻或終止關係
增加顧客關係的深度與長度
對主顧客投入不成比例的大量行銷努力
降低顧客流失率
CRM
「顧客管理的關係」（customer-managed relationships）。
對內的夥伴關係管理
對內PRM所欲達成的目的
如何落實對內的PRM
凝聚「顧客導向」的共識
打造合作無間、互信互助的跨部門行銷團隊
將非行銷部門成員轉化為內部行銷夥伴
市場導向的企業文化
對行銷友善的組織結構與運作流程
高階主管的大力支持
適當的激勵制度
適當的組織成員
適當的績效評估與考核制度
尊重專業
對外的夥伴關係管理
供應商關係管理
通路關係管理
供應鏈關係管理
如何落實對外的PRM
將原本關係緊張的「外部重要來往廠商」轉化為長期夥伴關係
供應鏈管理(SCM)
ESI（early supplier involvement；供應商早期介入）
VMI（vendor managed inventory；供應商管理庫存；或continuous inventory replenishment（持續性庫存補充））
供應商發展（supplier development）
與通路成員建立良好的互動機制
以平等尊重為基礎
共創價值
建立開放透明的溝通機制
對長期關係的承諾
共同構築互信基礎
建立共存共榮的觀念
建立企業內部對PRM的共識