Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CLIENTE (FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE (Carta de bienvenida / Agradecimiento,…
CLIENTE
Facilitan el proceso del servicio
PERSONAS
MÉTODOS
Centro de la actividad
Proceso de Compra según P&G
Estimulo
1er momento de la verdad
2do momento de la verdad
Imagen de la empresa en el cliente
Favorable
Desfavorable
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Carta de bienvenida / Agradecimiento
Cumpleaños
Tarjeta de próxima cita
Kit de bienvenida
Pack post quirúrgico
Redes sociales
Sala agradable
Wifi gratuito
Tiempo de espera reducido
Responsabilidad social
Sala de niños
Llamadas personalizadas
SONREIR
Comunicada a clientes y empleados para facilitar la experiencia del servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Proceso según google
Momento CERO de la verdad
Encuentra diferentes opciones
(no necesariamente la que genero el estimulo)
Compara las diferentes opciones
Persona busca informacion de lo que quiere por internet
En base a la investigación, la persona
escoge mejor y va mas preparada
Primer momento de la verdad
Cuando la persona llega al primer momento de la verdad, ya esta informada, sabe lo que quiere y va a
comprar
, el vendedor ya no vende, si no debe cerrar la comprar.
Estimulo
MOMENTO DE LA VERDAD
Mapa de la experiencia del cliente
IMPACTO EMOCIONAL
Lleva al cliente a tomar la decisión de si adquirir el servicio
Objetivo: Generar propuestas para la experiencia del cliente identificando en el mapa si la imagen fue favorable o no
TRIANGULO DE LOS SERVICIOS
Momento 0 de la verdad
: :
Camino que recorre el cliente para satisfacer su necesidad