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Synthèse MKT14 (Fidélité comportementale (Les raisons de cette fidélité…
Synthèse MKT14
Fidélité comportementale
La fidélité comportementale est la fidélité qui résulte de l’habitude ou de la praticité. On parle surtout de fidélité comportementale à l’égard d’enseignes. On peut ainsi être fidèle à un point de vente parce qu’il est proche de chez soi ou sur un trajet habituel.
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Fidélité Attitudinale
La fidélité attitudinale désigne le comportement de fidélité (réachat) qui correspond à une réelle préférence ressentie plus ou moins consciemment pour la marque et ses produits ou ses services. La fidélité attitudinale résulte donc d’une attitude positive et d’une préférence développée à l’égard de la marque.
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Facteurs de fidélité
Satisfaction
La satisfaction par les services : la fidélité repose sur le service associé comme le SAV, le sur-mesure, la livraison.
La satisfaction par les labels et les normes : la fidélité repose sur des labels reconnus comme le label ABbio
La satisfaction par la qualité perçue du produit : la fidélité repose sur la qualité objective du produit (sa fiabilité, ses performances) ou sur la qualité subjective du produit (celle qui répond aux besoins du client).
Autres
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La notoriété/l’image : la fidélité repose sur des valeurs, sur les représentations que se fait le client, sur une réputation
Les expériences : la fidélité repose sur les moments vécus en magasin, avec des vendeurs, lors d’évènements, ou une expérience avec le produit lors de sa consommation (Nespresso, Starbucks)
L’aménagement du point de vente : la fidélité repose sur la facilité de circulation, sur le temps gagné, sur le confort
Carte de fidélité
Carte personnelle et spécifique à chaque magasin, permettant au client de recevoir des offres promotionnelles/réductions dans le magasin concerné.