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CH10 服務策略 與CRM策略(1) (服務四大特性 (不可分割性(Inseparability) 例：律師替客戶提供諮詢服務的同時 …
CH10 服務策略
與CRM策略(1)
服務四大特性
不可分割性(Inseparability)
例：律師替客戶提供諮詢服務的同時
客戶正在接收(一對一)
可變動性(Variability)
例：不同醫生看同個病人的結果可能有差異
無形的(Intangibility)
例：學校老師傳授知識
易毀滅性(Perishability)
例：按摩師按摩完服務就不負存在
服務業需求策略
(賽瑟)
補償性的服務(降低不舒服感)
例：等待看診時，提供書籍、電視給民眾
培養非巔峰期的需求
例：餐廳推出下午茶優惠價
差別定價
例：旅遊業在淡季和旺季的收費不同
預約制度
例：染燙頭髮需先和髮型師預約時間
服務接觸最重要：第一印象(關鍵時刻)
服務金三角
系統或制度
標準作業流程(SOP)：
人員換了也不受影響
培訓課程、教育訓練
例：麥當勞、理髮店
企業整個組織系統的設計
應隨服務策略的內容制定和展開
策略
差異化
滿足目標族群需求
獨家賣點(講到...就想到你)
人員
高素質人員：需自行判斷
如何解決顧客問題，
有針對性地提供服務
高禮貌人員
高專業人員
企業的代表
服務金三角中任兩個元素間
的互動都相當重要
服務套裝意義
與要素
提供給顧客的產品、服務、經驗之總和
主要價值套裝
企業服務商品的核心
例：網咖提供快速的網路供使用者使用
次要價值套裝
增加主要價值套裝價值
例：網咖提供礦泉水、泡麵、其他食物
讓人有意願待在網咖較長時間