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CH10 服務策略與CRM策略 0317 (服務業需求策略 p.268(意義、舉例) (補償性服務, 培養非巔峰期的需求, 差別訂價, 預約制度,…
CH10 服務策略與CRM策略 0317
服務業需求策略 p.268(意義、舉例)
補償性服務
培養非巔峰期的需求
差別訂價
預約制度
MOT 關鍵時刻
服務4大特性 p.266(意義、舉例)
Inseparability 不可分割的
Variablity 可變動性的
Intangibility 無形的
Perishability 易毀滅性
CRM執行的四大面向 p.277
行銷企劃與業務銷售面
會員經營面
IT技術面
經營策略面
服務金三角 p.271
系統
標準作業流程
培訓課程、教育訓練
服務策略
展現差異化
有賣點
展現獨特特色
人員
高熱情人力
高禮貌人力
高素質人力
高專業人力
CRM顧客策略 p.274 (以服飾業為例)
顧客要什麼 What?
顧客是誰 Who?
對顧客要如何做 How?
服務套裝意義 p.273
主要價值套裝
次要價值套裝
服務滿意度調查
秘密客