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商業思維熟客經營 (熟客經營是什麼? (打造消費閉環 (持續使用 (一樣的退貨 不一樣的結果 等客人要求退貨ＶＳ一旦發現客人給三分就主動聯繫了解，…
商業思維熟客經營
熟客經營是什麼?
回歸本質
做一單生意，交一個朋友
客戶服務VS熟客經營
公司視角VS顧客視角
會員X溝通X行動X價值
關係經營3階段
購買前：創造分為提供私訊
購買中：解除疑慮踢他一腳
購買後：主動關心了解場景
熟客經營三大類目標：
口碑／見證(用NPS評估/輔助轉換/觀察指標)
重複消費交叉銷售（用業績評估）
推薦新客人（用業績評估）
產業．產品消費週期
從日到年
消費週期越長的越眾交叉銷售/向上銷售
反之則是重複消費
打造消費閉環
持續使用
一樣的退貨 不一樣的結果
等客人要求退貨ＶＳ一旦發現客人給三分就主動聯繫了解，即使退貨也對品牌印象加分
沉睡喚醒
關係經營 強化會員認同
打造安全環境
創造歸屬感
協助會員找到同好
線上線下交流
初次使用
Thank you
時間：隨這出貨通知露出連結，再導臉書社團
感謝消費者購買
說明產品的正確使用方式
提供服務資訊
熟客經營流程
建立總檔
用正確的方式建立名單：整批匯入
必要欄位
手機號碼
購買日期
訂單金額
價值分群
ＲＦＭ模型
Excel樞紐分析
3
3
3架構
深度溝通
挖掘數字以外的訊息
確認品牌價值主張
確認消費者使用場景
確認消費者輪廓
分群行銷
從消費者角度出發
從最多人的分群開始
搭配行銷策展
提供差異化體驗/優惠，但也要注意會員互通有無
建立歷程
售後服務腳本