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Creación de relaciones de lealtad de largo plazo (Valor percibido por el…
Creación de relaciones de lealtad
de largo plazo
Valor percibido por el cliente
Los clientes están mejor informados y educados que nunca, además tienen herramientas para verificar lo que ofrecen las empresas y para buscar mejores alternativas. Incluso las compañías mejor dirigidas deben cuidarse de no dar por sentado que tienen seguros a sus clientes
El valor percibido por el cliente es la diferencia que hay entre la evaluación que realiza el cliente potencial acerca de todos los beneficios y costos de una oferta y las alternativas percibidas.
REDUCCIÓN EN LAS TASAS DE DESERCIÓN
No es suficiente atraer nuevos clientes; la empresa también
debe conservarlos y aumentar sus negocios con ellos.
Son muchas las empresas que sufren altas tasas de deserción o
pérdida de clientes
Para reducir la tasa de deserción, la empresa debe:
Definir y medir su tasa de retención.
Distinguir las causas de la deserción de los clientes e identificar las que se pueden gestionar mejor
Comparar el valor de vida del cliente perdido contra el costo de reducir la tasa de deserción.
GESTIÓN DE LA BASE DE CLIENTES
Un factor clave en la generación de ganancias para los accionistas es el valor agregado de la base de clientes.
Las empresas ganadoras mejoran ese valor destacando en estrategias como las siguientes:
Aumentar la longevidad de la relación con el cliente.
Incrementar el potencial de crecimiento de cada cliente mediante “participación de la cartera”, ventas cruzadas y ventas ascendentes
Hacer que los clientes menos rentables aumenten su rentabilidad o eliminarlos.
Enfocar un enorme esfuerzo en los clientes con alta rentabilidad.
COMUNIDADES DE MARCA
Una comunidad de marca es un conjunto especializado de consumidores
y empleados cuya identificación tanto como sus actividades se concentran alrededor de la marca.
Existen tres características que identifican a las comunidades de marca
Una responsabilidad u obligación moral compartida, tanto con la comunidad como un todo como con los miembros individuales.
Rituales, historias y tradiciones compartidas que ayudan a transmitir significado de la comunidad
Una “conciencia de categoría”, es decir, un sentimiento de conexión con la marca, la compañía, el producto o con
los otros miembros de la comunidad
MEDICIÓN DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE
El valor de vida del cliente (VVC) describe el valor presente neto del
flujo de las ganancias futuras que se espera recibir por las compras de por vida realizadas por un cliente.
RENTABILIDAD DEL CLIENTE
Un cliente rentable es una persona, un hogar o una empresa que con el tiempo generan un flujo de ingresos que excede
por una cantidad aceptable el flujo de los costos en que incurre la empresa para atraerlos, venderles y atenderlos.
El análisis de rentabilidad por cliente (ARC) se lleva a cabo de mejor manera con las herramientas de la técnica contable conocida como análisis de costos basados en actividades (CBA)
IMPACTO DE LA CALIDAD
La calidad en productos y servicios, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa se relacionan íntimamente.
TÉCNICAS DE MEDICIÓN
Las encuestas periódicas pueden registrar directamente la satisfacción del cliente y plantear preguntas adicionales para medir la intención de realizar compras repetidas, la probabilidad o disposición para recomendar la empresa y la marca a otros, y atributos específicos o percepciones benéficas que podrían relacionarse con
la satisfacción del cliente.
DEFINICIÓN DE VALOR
El beneficio total para el cliente es el valor monetario percibido a partir del conjunto de beneficios económicos, funcionales y psicológicos que los consumidores esperan recibir de una determinada oferta de mercado como resultado del producto, el servicio, las personas y la imagen.
Creación de valor, satisfacción
y lealtad del cliente
Algunas empresas han sido fundadas a partir del modelo de negocios en donde el cliente ocupa el lugar
más importante, implementando desde el principio el enfoque en el consumidor como su estrategia
A partir del surgimiento de la tecnología digital, los cada vez mejor informados clientes esperan que ahora las empresas no sólo estén en contacto con ellos y no sólo los satisfagan,
sino que incluso los deleiten.