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Creación de relaciones de lealtad de largo plazo (CREACIÓN DE VALOR,…
Creación de relaciones
de lealtad de largo plazo
CREACIÓN DE VALOR, SATISFACCIÓN
Y LEALTAD DEL CLIENTE
Los gerentes convencidos de que el cliente es el único verdadero “centro de ganancias” de la empresa consideran obsoleto el enfoque organizacional tradicional.
VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
Los clientes están mejor informados y educados que nunca, además tienen herramientas para verificar lo
que ofrecen las empresas y para buscar mejores alternativas.
ANÁLISIS DE VALOR PARA EL CLIENTE
Necesita identificar los principales atributos y beneficios que valoran los clientes, evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios,evaluar, respecto a la importancia concedida por el cliente, el desempeño de la empresa y de sus competidores para cada uno de los conceptos de valor,examinar cómo califican los clientes de un segmento específico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual y supervisar los conceptos de valor para el cliente a lo largo del tiempo.
PROCESOS DE ELECCIÓN E IMPLICACIONES
Necesita el comprador podría haber recibido la orden de comprar al precio más bajo, el comprador se jubilará antes de que la empresa se dé cuenta de que el tractor Komatsu es más difícil de operar y el comprador tiene una estrecha amistad con el vendedor de Komatsu.
ENTREGA DE UN ALTO VALOR AL CLIENTE
La propuesta de valor consiste en el conjunto de beneficios que la empresa promete entregar; es más que el posicionamiento central de la oferta.
SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE
La satisfacción es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como
consecuencia de comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto o servicio contra las expectativas.
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
la relación entre satisfacción del cliente y lealtad del cliente no es proporcional. Supongamos que la satisfacción del cliente se evalúa en una escala de uno a cinco.
TÉCNICAS DE MEDICIÓN
N Las encuestas periódicas pueden registrar directamente la satisfacción del cliente y plantear preguntas adicionales para medir la intención de realizar compras repetidas, la probabilidad o disposición para recomendar la empresa y la marca a otros, y atributos específicos o percepciones benéficas que podrían relacionarse con la satisfacción del cliente.
INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para las empresas centradas en el cliente, la satisfacción
de sus consumidores es tanto un objetivo como una herramienta de marketing
CALIDAD DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO
: la calidad es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explícitas o latentes.26 Esta
es una definición claramente centrada en el cliente
IMPACTO DE LA CALIDAD
La calidad en productos y servicios, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa se relacionan íntimamente.
MAXIMIZACIÓN DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE
En última instancia, el marketing es el arte de atraer y mantener clientes rentables. Sin embargo, todas las empresas pierden dinero con algunos de sus clientes.
RENTABILIDAD DEL CLIENTE
Un cliente rentable es una persona, un hogar o una empresa que con el tiempo generan un flujo de ingresos que excede por una cantidad aceptable el flujo de los costos en que incurre la empresa para atraerlos, venderles y atenderlos.
ANÁLISIS DE LA RENTABILIDAD DEL CLIENTE
El análisis de rentabilidad por cliente (ARC) se lleva a cabo de mejor manera con las herramientas de la técnica contable conocida como análisis de costos basados en actividades (CBA).
MEDICIÓN DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE
El valor de vida del cliente describe el valor presente neto del flujo de las ganancias futuras que se espera recibir por las compras de por vida realizadas por un cliente
ATRACCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES
Las empresas que buscan expandir sus ganancias y sus ventas se ven obligadas a gastar tiempo y recursos considerables en la búsqueda de nuevos clientes.
REDUCCIÓN EN LAS TASAS DE DESERCIÓN
2 Son muchas las empresas que sufren altas tasas de deserción o pérdida de clientes. En este caso, sumar nuevos clientes es como poner agua en un cubo agujerado
DINÁMICA DE LA RETENCIÓN
El embudo del marketing identifica el porcentaje del mercado meta potencial en cada etapa del proceso de
decisión, desde apenas consciente hasta muy leal.
GESTIÓN DE LA BASE DE CLIENTES
El análisis de rentabilidad del cliente y el embudo del marketing ayudan a los especialistas en marketing a decidir cómo manejar grupos de clientes cuya lealtad, rentabilidad y otros factores son variables.
GENERACIÓN DE LEALTAD
Las empresas que desean establecer conexiones fuertes y sólidas con los clientes deben prestar atención a algunos aspectos específicos.
INTERACCIÓN ESTRECHA CON LOS CLIENTES
Conectar a los clientes, consumidores, pacientes y otros
individuos directamente con los empleados de la empresa es muy motivador e informativo.
DESARROLLO DE PROGRAMAS DE LEALTAD
Los programas de frecuencia (PF) están diseñados para
recompensar a los clientes que compran con frecuencia y en cantidades sustanciales.
COMUNIDADES DE MARCA
Una comunidad de marca es un conjunto especializado de consumidores y empleados cuya identificación tanto como sus actividades se concentran alrededor de la marca.
TIPOS DE COMUNIDADES DE MARCA
Algunas surgen de manera natural entre los usuarios de la marca, como el club de corredores de MGB de Atlanta y el grupo de discusión en línea.
MAXIMIZAR LOS BENEFICIOS DE LAS COMUNIDADES DE MARCA
Una fuerte comunidad de marca produce una base de clientes más leal y comprometida.
RECUPERACIÓN DE CLIENTES
Independientemente de los esfuerzos de las empresas, algunos clientes terminarán por interrumpir su actividad con la empresa o por abandonarla.
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
La administración de las relaciones con el cliente (ARC) es el proceso de gestionar cuidadosamente la información detallada de clientes individuales, así como todos los “puntos de contacto” con ellos, con el propósito de maximizar su laltead.
QUEJAS DE LOS CLIENTES
Algunas empresas creen que están tomando en consideración la satisfacción del cliente porque llevan el recuento de sus quejas, pero los estudios indican que a pesar de que los clientes se muestran insatisfechos.
Yared Zoe Cervantes Sierra
Grupo: A73
Capitulo 5