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Creación de relaciones de lealtad de largo plazo (Creación de valor,…
Creación de relaciones
de lealtad de largo plazo
Perspectiva del marketing Net
Promoter Score y la satisfacción
del cliente
Una empresa de alta calidad es aquella que satisface la mayor parte de las necesidades de sus clientes, la mayor parte del tiempo,
aunque es necesario distinguir entre la calidad de conformidad y la calidad (o grado) de desempeño
IMPACTO DE LA CALIDAD La calidad en productos y servicios, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa se relacionan íntimamente. Niveles más altos de calidad resultan en niveles más altos de satisfacción del cliente
Creación de valor, satisfacción
y lealtad del cliente
Valor percibido por el cliente
Los clientes están mejor informados y educados que nunca, además tienen herramientas para verificar lo
que ofrecen las empresas y para buscar mejores alternativas.
Analisis de valor para el cliente
Satisfacción total del cliente
conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como
consecuencia de comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto o servicio contra las expectativas.
Medición de la satisfacción
Las empresas inteligentes miden regularmente la satisfacción de sus clientes porque es un factor clave para retenerlos.17 Un cliente altamente satisfecho suele ser leal durante más tiempo, compra más a medida que la empresa introduce
productos nuevos o mejorados, habla bien a otros sobre la empresa y sus productos
Calidad del producto y del servicio
la calidad es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explícitas o latentes.Esta
es una definición claramente centrada en el cliente
Maximización del valor de vida
del cliente
Rentabilidad del cliente
es una persona, un hogar o una empresa que con el tiempo generan un flujo de ingresos que excede
por una cantidad aceptable el flujo de los costos en que incurre la empresa para atraerlos, venderles y atenderlos
Medición del valor de vida del cliente
escribe el valor presente neto del flujo de las ganancias futuras que se espera recibir por las compras de por vida realizadas por un cliente. La empresa debe restar de sus ingresos esperados los costos en que suponga incurrirá para atraer al cliente, realizar la venta y dar servicio a su cuenta, aplicando la tasa de descuento adecuada (digamos, entre el 10 y 20 por ciento, dependiendo del costo de capital y de las actitudes que asuma frente al riesgo). El cálculo del valor de vida puede llegar a sumar decenas de miles de dólares e incluso más
Atracción y retención de clientes
Las empresas que buscan expandir sus ganancias y sus ventas se ven obligadas a gastar tiempo y recursos considerables en la búsqueda de nuevos clientes. Para generar prospectos, se anuncian en los medios más frecuentados por los clientes potenciales, envían correo directo y correo electrónico a clientes potenciales, hacen que sus vendedores participen en ferias comerciales donde podrían encontrar nuevos prospectos, compran bases de datos a intermediariosy especializados
APUNTES DE MARKETING Cálculo del
valor de vida del cliente
Generación de lealtad
Cierto grupo de investigadores considera que las actividades para generar retención son aquellas que proporcionan a los compradores beneficios financieros, beneficios sociales o vínculos estructurales.5
INTERACCIÓN ESTRECHA CON LOS CLIENTES
DESARROLLO DE PROGRAMAS DE LEALTAD
CREACIÓN DE VÍNCULOS INSTITUCIONALES
Comunidades de marca
es un conjunto especializado de consumidores
y empleados cuya identificación tanto como sus actividades se concentran alrededor de la marca
Recuperación de clientes
A menudo es más fácil atraer nuevamente a los antiguos clientes (porque la empresa conoce sus nombres e historias) que encontrar nuevos. Entrevistas de salida y encuestas a los clientes perdidos pueden descubrir las fuentes de insatisfacción y contribuir a la recuperación de sólo aquéllos que tengan un alto potencial de brindar ganancias
Cultivando las relaciones con los
clientes
Administración de las relaciones con el
cliente
es el proceso de gestionar cuidadosamente la información detallada de clientes individuales, así como todos los “puntos de contacto” con ellos, con el propósito de maximizar su lealtad, es un importante impulsor que da reablilitacion a
clientes que posee la empresa
PERSPECTIVA DE MARKETING
Controversia sobre la segmentación
por comportamiento
permite que las empresas rastreen el comportamiento que sus clientes meta adoptan en línea y encuentren la mejor coincidencia entre los anuncios y los consumidores potenciales.
Cuando un nuevo cliente se registra con Microsoft para obtener una cuenta de correo electrónico gratuito de Hotmail, se ve obligado a proporcionar su nombre, edad, género y código postal. Microsoft puede entonces combinar esos datos con información concerniente a la conducta observada en línea y a las características del área donde el cliente vive para ayudar a que los anunciantes diluciden mejor si deben contactar a ese cliente, cuándo y de qué manera hacerlo