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Creación de relaciones de lealtad de largo plazo (Creación (valor (El…
Creación de relaciones de lealtad de largo plazo
Creación
valor
El valor percibido por el cliente (CPV) es la diferencia entre la evaluación que el cliente hace respecto
de todos los beneficios y todos los costos inherentes a un producto.
El beneficio total para el cliente es el valor monetario percibido del conjunto de beneficios económicos, funcionales y psicológicos que los consumidores esperan recibir de una determinada oferta de mercado, como resultado del producto, el servicio, las personas involucradas en la transacción y la imagen
El costo total para el cliente es el conjunto de costos en que incurren los clientes al evaluar, obtener, usar y finalmente deshacerse de una oferta de mercado determinada. Incluye costos monetarios, de tiempo, de energía y psicológicos.
satisfacción
lealtad al cliente
análisis de valor para el cliente, el cual
revela las fortalezas y debilidades de la empresa en comparación con las de sus competidores.
ENTREGANDO UN ALTO VALOR AL CLIENTE
lealtad como “un profundo compromiso de recompra, o la tendencia a seguir siendo cliente habitual de un producto o servicio en el futuro, a pesar de los factores situacionales y de los esfuerzos de marketing que potencialmente pudieran causar cambios en el comportamiento”
propuesta de valor consiste en el conjunto total de beneficios que la empresa promete ofrecer; por lo
tanto, constituye una valoración más completa que el posicionamiento central de la oferta
sistema de entrega de valor incluye todas las experiencias que el cliente tendrá entre la búsqueda de la oferta y la compra
del producto o servicio.
Satisfacción total del cliente
la satisfacción es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de un producto (o resultado) contra las expectativas que se tenían.
Control de la satisfacción
tecnicas de medición
influencia de la satisfacción al cliente
calidad de producto y servicio
calidad es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explícitas o latentes.
impacto de la calidad
La calidad en productos y servicios, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa están íntimamente relacionadas.
Medición del valor de vida del cliente
6 El valor de vida del cliente (CLV) describe el valor presente neto del flujo de ganancias que se espera recibir por las futuras compras de un cliente.
Gestión de las relaciones con los clientes
gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es el proceso de gestionar cuidadosamente la información detallada de clientes individuales, así como todos los “puntos de contacto” con ellos, con el propósito de maximizar su lealtad.
Rentabilidad del cliente
cliente rentable es una persona, hogar o empresa que, a lo largo del tiempo, genera un flujo de ingresos que excede por una cantidad aceptable el flujo de los costos en que incurre la empresa para a traerlo, venderle y atenderlo
análisis de rentabilidad por cliente (CPA) se lleva a cabo de mejor manera con las herramientas de la técnica contable conocida como análisis de costos basados en actividades (CBA
El CBA intenta identificar los costos reales asociados a la atención de cada cliente; en otras palabras, los costos de los productos y servicios con base en los recursos que éstos consumen.
Angela Estefania Aguilar De Leon grrupo: A73