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Creación de Relaciones de Lealtad de Largo Plazo (MAXIMIZACIÓN DEL VALOR…
Creación de Relaciones de Lealtad de Largo Plazo
CREACIÓN DE VALOR, SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE
empresas de marketing invierten el gráfico de una organización tradicional, en donde los clientes están en la cima de la pirámide.
VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
VALOR
se basa en la diferencia entre los beneficios que el cliente obtiene y los costos que calcula para las diferentes alternativas.
Especialistas en marketing hacen un
Análisis de valor para el cliente
en donde revelan las fortalezas y debilidades de la empresa a comparación de sus competidores.
1)Identificar los principales atributos y beneficios que valoran los clientes.
2)Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios
3)Evaluar, respecto a la importancia concedida por el cliente, el desempeño de la empresa y su competidores
4)Examinar como califican los clientes de un segmento especifico de la empresa en comparación con su competidor principal.
5)Supervisar los conceptos de valor para el cliente a lo largo del tiempo
Procesos de elección e implicaciones
compradores operan bajo diversas limitantes y a veces hacen elecciones más a su beneficio personal que al de la empresa.
Entrega de un alto valor al cliente
Lealtad
compromiso de recompra as eguir siendo cliente habitual
Propuesta de Valor
Conjunto de beneficios que la empresa promete entregar.
Sistema de Entrega de Valor
Todas las experiencias que el cliente tendrá de la búsqueda y compra del producto o servicio.
Satisfacción Total del Cliente
Conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comprar el desempeño de un producto o servicio.
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
Empresas evalúan lo bien que tratan a sus clientes e identifican factores para su satisfacción
Técnicas de Medición
: Encuestas periódicas, vigilar su tasa de pérdida de clientes, los gerentes pueden ser compradores anónimos de la competencia para averiguar.
Influencia de la Satisfacción del cliente:
Es necesario que las empresas presten atención hacia los clientes en internet ya que un mal comentario los podría afectar.
CALIDAD DEL PRODUCTO Y SERVICIO
Calidad;
Totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que influyen en satisfacer las necesidades explicitas o latentes.
IMPACTO DE LA CALIDAD:
Niveles altos de calidad resultan niveles mas altos de satisfacción al cliente, lo cual permite fijar precios altos o incurrir a precios bajos.
MAXIMIZACIÓN DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE
Empresas necesitan poner atención a su rendimiento sobre el cliente y la eficiencia con que crean valor.
Rentabilidad Del Cliente
Es una persona, un hogar que con el tiempo genera ingresos que excede por una cantidad de costos aceptables en que incurre la empresa para atraerlos
Análisis de rentabilidad por cliente (ARC)
se lleva a cabo junto con el
Análisis de costos basados en actividades (CBA)
para identificar los costos reales asociados con la atención al cliente.
Medición del valor de vida del cliente:
Valor presente neto del flujo de ganancias futuras que se espera recibir por las compras de por vida realizadas por un cliente.
Atención y Retención de Clientes:
Empresas buscan expandir sus ganancias y sus ventas y se ven obligados a gastar recursos en la búsqueda de nuevos clientes.
Reducción en las tasas de deserción
las empresas deben de hacer:
1)Definir y medir su tasa de retención
2)Distinguir las causas de la deserción de los clientes e identificar las que se pueden gestionar mejor.
3)Comparar el valor de vida del cliente perdido contra el costo de reducir la tasa de deserción.
Dinámica de Retención
Embudo del Marketing:
Identifica el porcentaje del mercado meta potencial en cada etapa del proceso de decisión, desde apenas consciente hasta muy leal
Gestión de la base de clientes
Reducir la tasa de deserción de los clientes
Aumentar la longevidad de la relación con el cliente
Incrementar el potencial de crecimiento de cada cliente mediante "participación de la cartera"
Hacer que los clientes menos rentables aumenten su rentabilidad o eliminarlos
Enfocar un enorme esfuerzo en los clientes con alta rentabilidad
Generación de Lealtad
Las empresas desean establecer conexiones fuertes y solidas con los clientes
Interacción estrecha con los clientes
Desarrollo de programas de lealtad
Programas de Frecuencia (PF)
Para recompensar a los clientes que compran con frecuencia y en cantidades sustanciales.
Programas de membresía de un club
atraen y conservan a los clientes responsables de la mayor porción de ventas.
Comunidades de Marca
Consumidores y empleados cuya identificación tanto como sus actividades se concentran alrededor de una marca.
CULTIVANDO LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
Administración de las relaciones con el cliente
(ARC): proceso de gestionar cuidadosamente la información detalladamente de clientes individuales.
Administración del valor del cliente (AVC):
Optimización que hace la empresa del valor de su base de clientes.
Marketing Personalizado:
empresas en la actualidad utilizan sitio web, centros de atención telefónica, etc para fomentar un contacto continuo entre la empresa y el cliente.
Empowerment del cliente:
Especialistas en marketing están ayudando a que los consumidores se conviertan en evangelizadores de las marcas poniendo a su disposición recursos y oportunidades.
Reseñas y recomendaciones de los clientes:
La evaluaciones y reseñas que proporciona los clientes en linea están jugando un papel mas importante en el proceso de compra.
Quejas de los clientes:
Los clientes cuyas quejas se resuelven de manera satisfactoria le cuenta un promedio de 5 personas, sin embargo, el cliente insatisfecho se quejara con un promedio de 11 personas.
SOFÍA ROCHA NABOR
MAPA CONCEPTUAL
CAPITULO 5