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Charla Service Desk Por: Freddy Aguilar (Beneficios (Economía de escala…
Charla Service Desk
Por: Freddy Aguilar
Único punto de contacto entre TI y negocio
Problemas comunes
Tiempo de resolución
Gasto de tiempo en problemas recurrentes
Altos costos
Colaboradores de TI haciendo actividades fuera de su rol
Falta de control
Beneficios
Establecer el único punto de contacto
Mejorar la experiencia del usuario final
Reducir costos
Reducir tiempo de resolución
Un dueño para cada tiquete
Economía de escala
Para empresas con varias sedes
Visión general
TI
Solución para la gestión de servicios
Colaboradores del service desk
Se dividen en niveles
Nivel 1: Resuelven 70-80% de tiquetes
Niveles más altos son más especializados
Categorizan tiquetes
Incidentes
Emergencias
Protocolo para determinar
si es emergencia
Revenue en juego
Clientes en riesgo
Establecer tiempo máximo
para la resolución
Problemas
Cambios
Negocio
Usuarios del servicio
Se comunica por canales con Service Desk
Llamada
Obligatorio para tiquetes urgentes
Correo
Live chat
Chatbot
Herramientas de auto-servicio
Portal
Base de conocimiento
Actividades
Registrar todos los tiquetes
Recibir todas las solicitudes
Mantener informado al usuario
Responsable de actualizar Base de Conocimiento
Columna del Service Desk
Documentación de todo el conocimiento
KPIs
Tiempo promedio de resolución
Target Resolution Time (TRT)
Tiempo asignado
Gestión de incidentes
Ciclo
Clasificar y registrar
Soporte inicial
Asignar tiquete
Investigar
Resolver y cerrar
Busca
Minimizar el impacto del negocio
Restaurar la operación del servicio
Retos
No hay herramientas de auto-servicio
Contratación de personas
Tener estrategias para evitar rotación
Comunicación entre equipos
Calidad de tiquetes
Calidad de la base de conocimientos
Resolver, optimizar y minimizar el impacto
Elaborado por:
Gabriel Quirós