Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

(客人詢問酒店其他服務資訊 (可查詢酒店資訊後，直接回覆。, 不確定的，請聯繫自行或請業務聯繫酒店確認後，再回覆客服。, eg…

- - - - 號碼/格式是否正確能打通
        
        是
        
        回覆客服請稍晚重試
        
        否
        
        修改正確聯繫方式
        
        告知客服正確電話
- - - - 未走正常預訂流程
        
        eg.擅自取消訂單
    - - 系統Bug
        
        需要報修取得Bug號
    - - 所有部門都無責任，或是都有過失。
  - - - 詢問單功能關停 On Request
        
        30天內拒單率超過20%
- - - - 不可安排
        
        回覆客服，請客人改訂。
        
        操作關房
      - 可安排
        
        回覆客服，請客服重新發單給酒店。
- - - - 可原單安排
        
        回覆客服，請客服重新發單給酒店
      - 無法原單安排
        
        酒店能安排其他房型
        
        酒店需要外送客人
      - 協調無果
        
        回覆客服協調無果，按流程處理。
        
        後續跟進訂單缺陷、追賠
        
        結束事件
- - - - 更正修正價格
        
        告知客服已修正價格，聯繫客人改訂
        
        結束事件
- - - - 可安排
        
        回覆客服，請客服重新發單給酒店。
        
        結束事件
      - 協調無果
        
        酒店追價差
        
        向酒店/業務確認正確底賣價
        
        回覆客服備註正確底賣價，重新發單給酒店
        
        酒店確認
        
        責任人需要簽具結算單
        
        1 more item...
        
        酒店拒單
        
        返回前面步驟，重新與酒店協調。
- - - - 結束事件
    - - 通知業務/聯繫酒店協調此單取消
        
        協調成功
        
        回覆客服，重新發取消單給酒店。
        
        結束事件
        
        協調無果
        
        根據業務和酒店協調結果告知客服
        
        並和財務進行結算
        
        結束事件
- - - - 照實回覆給客服。
    - - 向酒店核實
        
        回覆客服
        
        確保外網展示資訊有維護正確。(避免信息類的服務缺陷產生)
- - - - 確認不合作
        
        請客服協調客人改訂
        
        發信請海外商服(OTP)下架酒店
      - 確認持續合作
        
        請客服重新發單
- - - - 是，酒店責任
        
        超賣
        
        員工操作失誤
        
        系統問題
        
        不承認合同保留房
        
        未及時更新ARI
        
        訂單處理不及時
        
        直連/CM系統故障
        
        其他(須備註原因)
      - 否，平台責任
        
        業務設置錯誤
        
        客人原因
        
        技術問題（必須取得Bug號）
        
        共性事件（只含自然災害、政府徵用、政府政策變動、政治暴動）
        
        15分鐘內到店且10分鐘解決的到店無預訂
        
        預訂部員工失誤
        
        其他(須備註原因)