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Rétention final (Gestion de client (Déroulé de l'entretien…

- - - - Accepter la position du client
      - Détendre le client par un climat propice au dialogue.
      - Analyser la position du client pour identifier le « grain de vérité ».
      - Préciser la marge d’erreur.
      - Travailler la marge d’erreur.
      - Énoncer ses arguments en respectant le « grain de vérité ».
  - - - Si insatisafaction : découvrir ce qu'il s'est passé
      - Si technique : analyser le dossier voir avec L1 tech ou Flying Picket
      - Si financier : conso, facture, zpack, voir L2 billing
  - - - Qu'est-ce qui vous a plu dans nos produits ?
      - Pourquoi à la base avez-vous décidé de souscrire chez Voo ?
      - Qu'est-ce qui vous a amené à choisir notre "internet", "la teledis", "votre abonnement" ?
      - Qu'est-ce qui vous a donné envie de devenir client ?
      - Qu'est-ce qui a éveillé votre intérêt pour notre offre ?
  - - - Sécurité
      - Orgueil
      - Nouveauté
      - Confort
      - Argent
      - Sympathie
    - - Vert
      - Jaune
      - Bleu
      - Rouge
  - - - D'autres techniques
        
        Le petit cadeau
        
        La sympathie
        
        L’orientation du choix via l’expression “Vous êtes libre…”
        
        Parce que
        
        Le faux choix ou le choix forcé
        
        L’argument statistique
        
        La synchronisation
        
        Le point commun (ou similarité)
        
        Les 3 oui
        
        L'ancrage d'un prix délirant
        
        L'étiquetage
        
        La cohérence
        
        Demander au client combien il est prêt à payer
        
        C'est pas moi, c'est mon boss
        
        J'ai la même chose à la maison
        
        La petite histoire
        
        Associer l'achat à une bonne action
        
        Le petit secret
        
        L'urgence
        
        Jouer sur la perception du prix
        
        Good cop / bad cop
        
        Le principe de l'essai gratuit sans risque
      - La base
        
        La réciprocité
        
        L'engagement et la cohérence
        
        La preuve sociale
        
        La sympathie
        
        L'autorité
        
        La rareté
  - - - Prendre l’appel
        
        Découvrir la raison de l’appel/transfert
        
        Analyser le dossier
        
        Isoler toutes les motivations
    - - Découvrir les motivations d’achat du produit au moment de la souscription
        
        Découvrir ce qui a changé entre temps
        
        Identifier les alternatives étudiées par le client
        
        Identifier les besoins actuels du client
        
        Reformuler
    - - Solution globale, adaptée au client et répondant aux critères de la rétention
        
        Présenter la solution en énonçant les bénéfices et les avantages
        
        Communiquer avec exactitude les infos liées à la solution
    - - Gestion des objections
    - - Résumer la solution
        
        Conforter le client dans son choix
        
        Faire référence aux fiches d’infos
        
        Communiquer les infos nécessaires pour le bon déroulement du branchement, installation, dépannage…
        
        Concurrence : lettre de résiliation, report du matériel
    - - Conclure avec les consignes définies
        Donner correctement la procédure de résiliation courrier, délais de désactivation, facture finale, report du matériel