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Las 7 claves del éxito de Disney (LECCION 1: La competencia es…

- - - - Todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados.
        
        La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.
        
        Todos los integrantes de reparto son “dinámicamente amistosos”
- - - - Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, se perderá.
        
        En Disney quien manda es el invitado y las líneas de autoridad pueden desvanecerse en caso de ser necesario; un integrante de reparto puede preguntar a otro de más alto nivel por qué su gafete no tiene su nombre.
      - ¿Cuánto tiempo dura practicar con el ejemplo?
        
        “Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta fuerza, que no deja escuchar lo que dices”
        
        “El compromiso de la calidad va contigo a cualquier sitio que te dirijas”
        
        Uno puede alejar a un integrante de reparto de Disney, pero no puedes alejar a Disney de ellos, lo que aprendes ahí, se convierte en una forma de vida.
- - - - Disney mide la satisfacción de sus invitados por medio de los Supersaludadores; personas que caminan en el parque todo el día con un radiolocalizador y que responden a llamados de emergencia
        
        Otra de sus funciones es la de encuestar a los invitados ayudados de una computadora portátil que registra las respuestas de inmediato, de manera colectiva entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana.
- - - - “Si se ignora la información de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee”
    - - Los integrantes de reparto saben que pueden hacer algo especial para mejorar su experiencia y hacer especial su visita.
- - - - Servicio
        
        Hacer siempre contacto visual y sonreír.
        
        Sobrepasar las expectativas de los invitados y buscar contactos con éstos.
        
        Brindar siempre una calidad sobresaliente en el servicio.
        
        Saludar y dar la bienvenida a todos y cada uno de los invitados.
        
        Mantener una norma de personal de calidad en el trabajo.
      - Trabajo en equipo
        
        Ir más allá del deber.
        
        Demostrar una sólida iniciativa para con el equipo.
        
        Tomar la iniciativa en la comunicación con los integrantes y los demás integrantes de reparto.
        
        Preserva la experiencia mágica de los invitados.
- - - - “Silo” es la persona que trabaja en un departamento y que solo piensa en sus propias funciones, piensan y actúan hacia arriba y abajo y rara vez con otros departamentos.
        
        Este tipo de persona debe eliminarse.
    - - No sólo se debe motivar al recurso humano, deben diseñarse sistemas de apoyo.