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Service Desk (Overview (Primer nivel (Ayuda básica para solicitudes…
Service Desk
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Overview
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Tercer nivel
Ayuda personalizada que involucra un nivel alto de conocimiento o bien un incidente que impacte de manera critica el negocio , plantean formalmente reportes sobre incidentes
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Tipos de servicio
Procesos básicos: cambio de password, instalación de programas
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Roles
Lead
Gestionar todo el service desk, las herramientas, indicadores y colaboradores
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Base de conocimiento: Elemento importante en un service desk, todo el conocimiento tiene que estar documentado y con un nivel alto de seguridad
KPIs: Tiempo, Resolución, TRT, llamadas perdidas, tiempo asignado
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