Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
La estrategia CRM, una visión 360° del cliente (MKT del siglo XIX con…
La estrategia CRM, una visión 360° del cliente
MKT del siglo XIX con medios del siglo XXI
La táctica CRM busca establecer relaciones mas cercanas e interacciones entre una empresa y sus clientes mas importantes.
El referente clave de la empresa radica en la fidelización y retención de los clientes verdaderamente rentables.
Se considera que detras del convepto CRM hay 3 aspectos claves
La orientación al mercado
Las tecnologías de información
La integración.
Se define el CRM como un proceso apoyado en nuevas tecnologías que identifican, desarrollan, integran y focalizan diferentes competencias.
Un viaje hacia el cliente
El CRM debe ser un proceso paulatino y permeable a todos los estratos de la organización.
Peppers y Rogers proponen un proceso que comienza con:
Identificación de clientes
Consiste en identificar a los clientes que queremos retener.
Diferenciación/Segmentación de clientes.
Se trata de obtener y analizar información para diferenciar a los clientes mas valiosos
Interacción con cada cliente
Se debe aprovechar cada punto de contacto para acercarse al consumidor
Personalizar productos, servicios y trato al cliente.
A partir del conocimiento generado nuestros clientes deberán recibir un tratamiento personalizado
Potencialidades del CRM desde la perspectiva del MKT
CRM toma como punto de partida la gestión eficiente de la información.
Que proviene de bases de datos corporativas externas e internas
El incremento de conocimiento disponible en la empresa a cerca de sus clientes se traducirá en la diferenciación e individualizacion.
¿Tres CRM'S?
CRM analítico.
Los datos procedentes de las bases de datos constituyen la materia prima de este CRM.
CRM operacional.
Canaliza y ejecuta de forma integrada todas las medidas desarrolladas de manera personalizada.
CRM colaborativa.
Emplea soluciones que aumentan la capacidad del cliente
Para colaborar en procesos empresariales.
Retos en la implantación de una estrategia CRM
Pocas empresas aprovechan las potencialidades asociadas a esta nueva forma de gestión empresarial.
Asumir la inversión de este tipo de estrategia
Debe ser diseñado para alcanzar objetivos concretos y cuantificables.
Contar con la información actual completa y de calidad
Pueden presentarse problemas a la hora de homogenizar y depurar datos.
Es necesario contar con bases de datos de clientes que contengan información de calidad.
Valoracion y líneas futuras de investigación
El CRM requiere un establecimiento paulatino
Donde cada uno de las personas que trabajan en la organización se sientan implicadas y sean recompensadas
La investigación académica es muy escasa, lo que conlleva que haya diferentes e interesantes lineas de investigación.
Se considera de interés el análisis de las potencialidades de la estrategia CRM en distintos sectores y en distintos grupos de clientes.