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Comprender el mercado y las necesidades y deseos de los clientes…
Comprender el mercado y las necesidades y deseos de los clientes
Necesidades, deseos y demandas de los clientes.
Necesidades
Carencia humana
Necesidades físicas
Deseos
Necesidades que quieren ser satisfechas
moldeados por la sociedad
Demanda
Valor y satisfacción del cliente
Clientes insatisfechos
Cambian y eligen a la competencia
menosprecian el producto
Desarrollar y gestionar relaciones con los clientes
Intercambios y relaciones
Intercambio
Obtener un objeto deseado ofreciendo algo a cambo
Relaciones
Desean construir relaciones fuertes entregando al cliente un valor superior
Mercados
Es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto
o servicio
Relaciones rentables
Proceso de Marketing
Construir relaciones rentables y crear deleite en los clientes
Relacion con los Clientes
CRM
Información del cliente
Productos consumidos
Frecuencia de compra
Enfocarse en los clientes que representen mas ganancias
No seguir con los clientes que pidan mas de lo que dan
Valor del Cliente
Satisfacer sus necesidades
Hotel Ritz-Carlton
ejemplo
Resolver los problemas del cliente
Hacer sentir importante al cliente
Productos y Precio
Pagar mas para obtener más
Expectativas del Producto
Promociones
Satisfacción del Cliente
Los empleados contentos y motivados ayudan a crear clientes
leales y satisfechos
Captar el valor de los clientes para generar utilidades y capital de clientes
Generar valor para el cliente
genera clientes altamente satisfechos
leales y compran más
mayores utilidades a largo plazo para la empresa
Creación de retención y lealtad de clientes
Valor de por vida del cliente
Valor de todas las compras que un cliente podría realizar durante toda su vida.
Stew Leonard’s ha creado la “Disneylandia de las tiendas de lácteos”. Regla #1: El cliente siempre tiene la razón. Regla #2: Si alguna vez el cliente se equivoca, vuelva a leer la Regla #1.
Aumentar la participación del cliente
Convierte a los compradores casuales
en adictos
Crear Valor capital del cliente
Combinación total del valor de
por vida
clientes actuales
potenciales de la empresa
pronostica el futuro
Crear relaciones adecuadas con los clientes adecuados
Deben ver a los clientes
como activos
ser gestionados y maximizados.
algunos clientes leales pueden no
ser rentables,
algunos clientes desleales pueden ser rentables
¿Cuáles clientes debería adquirir y
retener la empresa?
Potencial de Rentabilidad
Lealtad proyectada
Mariposas
Extraños
Baja
Alta
Percebes
Amigos Verdaderos
Corto Plazo
Largo Plazo
Diseñar una estrategia de marketing orientada a los clientes
Elección de los clientes a quienes se servirá
clientes deseen dirigirse y
a qué nivel, en qué tiempo y la naturaleza de su demanda
Dividir en segmentos de clientes
Elección de la propuesta de valor
Conjunto de beneficios o valores para satisfacer necesidades
Orientaciones de la dirección de marketink
Relaciones rentables
Conceptos alternos
Producción
Los consumidores favorecen a productos disponibles
Producto
Favorecen a productos de mayor calidad
Ventas
Ventas y promoción a gran escala
Marketing
Conocer necesidades y deseos
Marketing social
Deseos a corto plazo
Bienestar a largo plazo
Crear un programa de marketing integrado que entregue un valor superior
Generar relaciones con el cliente
Las 4 P
Producto
Precio
oferta
Plaza
meta
Promoción
comunicación con los clientes
Ofertas de mercado: productos, servicios y experiencias
Productos físicos
Servicios
Miopía de marketing
Perdida de vista de las necesidades
Experiencia de marca
incluye
Necesidades sociales
Necesidades individuales
se convierten en
son satisfechos mediante
Se evalua
ayuda
decidir
necesitan
pero
Integrantes:
Melany Santos Villar
Yishar Nahum Yanqui Cuello
Sebastian Martinez Perez