Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Proces a pravidla při udělování benefitů zákazníkům v rámci CRM (Revize…
Proces a pravidla při udělování benefitů zákazníkům v rámci CRM
Frontliner MÁ možnost poskytnout benefit
týdenní limit - 1x poskytnutí benefitu
(případně více, podle jeho dosavadní úspěšnosti)
Zákazník má možnost dostat benefit
v daném roce benefit nedostal (limit 1x ročně)
:check:
Zákazník benefit dostane
výhodné z pohledu NPS / bonity - je nutné opravdu dobře posoudit, zda-li se udělení benefitu vyplatí a bude pro zákazníka i CEN přínosem
Příklady benefitů
Splátkový kalendář
- zákazník potřebuje pomoct s platbou, ale do budoucna je to motivace k pravidelnému splácení
Odložení spláte
k - zákazník není v dobré finanční situaci a potřebuje pomoci, do budoucna si pak dá větší pozor
Sleva
- zákazník platí již několik let pravidelně, pravidelné cash flow, je vhodné ho odměnit
Centropol kontrola domácnosti
- zdarma kontrola všech elektro a plynových spotřebičů v bytě / domě servisem
Smart home Smart Kit
- 1x chytrá zásuvka a 1x chytrá žárovka
Jiný dárek
- sleva na elektrospotřebiče, smart home
Po konci směny udělení benefitu zhodnotí supervizor
(viz dole)
:no_entry:
Zákazník benefit nedostane
nevýhodné z pohledu NPS / bonity
pro daného zákazníka neexistuje vhodný benefit / byl by zbytečný / nemotivoval by ho (ke včasnému splácení, efektivnímu využívání energií atd.)
Zákazník nemá možnost dostat benefit
už benefit dostal (limit 1x ročně)
Revize supervisorem
posoudí, zda-li bylo vhodné benefit podle důvodů předložených frontlinerem
podle toho se mu zvyšuje nebo snižuje jeho
Benefit kredit
Negativní hodnocení
Okamžitý efekt
Supervisor poučí frontlinera o správném postupu při poskytování benefitů
frontlinerovi se sníží hodnocení v rámci Benefit kreditu
pokud se mi hodnocení sníží celkem 3x z 5 posledních případů, dojde k jejich celkové kontrole a určí se místa, kde frontliner špatně postupoval a mohl se poučít do dalších případů
Dlouhodobý negativní efekt
(pod 25% hodnocení)
Frontlinerovi je odejmuta možnost poskytnout benefit zákazníkovi
po 3 měsících revize
frontliner dostane modelové příklady a podle řešení mu může být právo opět uděleno
Pozitivní hodnocení
Okamžitý efekt
Supervisor chválí, může uvolnit limit dalších benefitů
limit může uvolnit po 3-5 pochvalných komentářích
frontliner dostává pozitivní hodnocení do Benefit kreditu
Dlouhodobý pozitivní efekt
(nad 75% hodnocení)
Frontliner dostane možnost poskytovat více benefitů
toto rozhodnutí hodnoceno pravidelně v čase
po půl roce může být přeřazen na supervisorské místo, pokud možno (tzn. aby to nehodnotil jen jeden člověk)
Benefit Kredit
hodnocení frontlinerů supervisorem, které odráží jejich dlouhodobé výsledky
začíná na 50%, podle hodnocená se pak buď zvyšuje nebo snižuje o 5%
frontliner s dlouhodobým pozitivním hodnocením -
nad 75%
- může dostat možnost přidělovat další benefity
frontliner s dlouhodobým negativním hodnocením -
pod 25%
- naopak může o možnost udělovat benefity přijít a jeho výkon je pak nutné posoudit separátně
Frontliner NEMÁ možnost poskytnout benefit
vyčerpal limit (defaultně 1x týdně)
byla mu odejmuta pravomoc benefit poskytovat
(u supervisora si může požádat o přezkoumání, případně na něj dojde po 1-2 měsících)
Po udělení / neudělení benefitu